從“扁鵲論醫”看質量管理

　　魏文王(wang)問名醫(yi)(yi)扁鵲說∶“你們家(jia)看質兄弟三人，都(dou)精于醫(yi)(yi)術，到底哪(na)一位(wei)醫(yi)(yi)術最好呢?”

　　扁鵲答說(shuo)∶“長(chang)兄(xiong)最好，中兄(xiong)次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你(ni)的名氣最大，為(wei)何反長(chang)兄(xiong)醫術最高(gao)呢?”

　　扁鵲慚愧地(di)說∶“我(wo)(wo)(wo)扁鵲治病(bing)(bing)，是(shi)治病(bing)(bing)于(yu)病(bing)(bing)情嚴重(zhong)之時(shi)。一(yi)般(ban)人(ren)都(dou)看(kan)到(dao)我(wo)(wo)(wo)在經脈上穿(chuan)針管來(lai)放(fang)血、在皮(pi)膚上敷藥等大(da)手術，所(suo)以(yi)以(yi)為我(wo)(wo)(wo)的醫術高明，名氣因(yin)此(ci)響遍全(quan)國。我(wo)(wo)(wo)中兄治病(bing)(bing)，是(shi)治病(bing)(bing)于(yu)病(bing)(bing)情初起之時(shi)。一(yi)般(ban)人(ren)以(yi)為他(ta)只能治輕微的小病(bing)(bing)，所(suo)以(yi)他(ta)的名氣只及(ji)于(yu)本鄉里(li)。而我(wo)(wo)(wo)長兄治病(bing)(bing)，是(shi)治病(bing)(bing)于(yu)病(bing)(bing)情發作之前。由(you)于(yu)一(yi)般(ban)人(ren)不(bu)知道他(ta)事先能鏟(chan)除病(bing)(bing)因(yin)，所(suo)以(yi)覺得他(ta)水平一(yi)般(ban)，但在醫學專家看(kan)來(lai)他(ta)水平最高。”

　　點評與啟迪：

　　質(zhi)量(liang)管理如同醫生看病，治標不能忘固(gu)本(ben)。許(xu)多企(qi)(qi)業懸掛著“質(zhi)量(liang)是企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)生命”的(de)(de)(de)(de)標語(yu)，而現實中(zhong)存在“頭疼(teng)醫頭、腳(jiao)疼(teng)醫腳(jiao)”的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管理誤區。造成“重結果(guo)輕過程”現象是因(yin)為：結果(guo)控(kong)制(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)因(yin)為改正了管理錯誤，得到員(yuan)工和(he)(he)領導(dao)的(de)(de)(de)(de)認可(ke);而默默無聞的(de)(de)(de)(de)過程控(kong)制(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)不容易引起(qi)員(yuan)工和(he)(he)領導(dao)的(de)(de)(de)(de)重視。最終導(dao)致(zhi)管理者(zhe)(zhe)對(dui)表面文章樂此不疲，而對(dui)預防式(shi)的(de)(de)(de)(de)事前控(kong)制(zhi)(zhi)和(he)(he)事中(zhong)控(kong)制(zhi)(zhi)敬而遠之。

　　單(dan)純事(shi)后控制存在嚴(yan)重的(de)(de)危害(hai)。1.因為(wei)缺乏過程(cheng)控制，生產下游環(huan)節(jie)(jie)無法及(ji)時向上游環(huan)節(jie)(jie)反饋整改意見，造(zao)成(cheng)大量(liang)資源浪費;2.因為(wei)上游環(huan)節(jie)(jie)間(jian)缺乏詳細(xi)的(de)(de)標準，造(zao)成(cheng)公(gong)司各部門間(jian)互相(xiang)扯(che)皮，影響(xiang)公(gong)司凝聚(ju)力，大大降(jiang)低了生產效率;3.員工的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)意識會下降(jiang)，警惕性下降(jiang)造(zao)成(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)事(shi)故頻發;4.嚴(yan)重的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)事(shi)故會影響(xiang)公(gong)司的(de)(de)信譽(yu)，甚至造(zao)成(cheng)失去定單(dan)或者帶(dai)來巨額索賠，給公(gong)司造(zao)成(cheng)嚴(yan)重經濟損失。

　　既然事(shi)前控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)和事(shi)中控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)如此重要(yao)，那如何提高事(shi)前控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)和事(shi)中控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)的執行力(li)呢?

　　首(shou)先，從上到(dao)下(xia)應當(dang)有很強的(de)全(quan)程質量(liang)管(guan)理意識。一(yi)般管(guan)理者(zhe)都(dou)明白全(quan)程質量(liang)管(guan)理的(de)重要(yao)性，但為什么在(zai)實(shi)際(ji)操作中容易疏(shu)忽(hu)過程控(kong)制呢?原因基本(ben)是(shi)因為追求一(yi)時的(de)經(jing)濟效益，放棄(qi)了對質量(liang)的(de)控(kong)制。決策(ce)者(zhe)一(yi)句“不出大問題就行，要(yao)力(li)保本(ben)月(yue)產量(liang)”的(de)話，就會立刻把員工多年(nian)辛辛苦苦培養(yang)起來的(de)質量(liang)觀念擊跨。殊不知，決策(ce)者(zhe)的(de)錯誤決定會導(dao)致(zhi)“失之毫(hao)厘，謬以千里”。

　　這(zhe)種決定是中層管(guan)理(li)(li)者(zhe)(zhe)和員工無論(lun)如何努力都無法改變的(de)(de)。可見決策者(zhe)(zhe)觀念(nian)在質量(liang)管(guan)理(li)(li)中的(de)(de)作用有(you)多重要(yao)。

　　決策者有了(le)全程質量(liang)管(guan)理意識，還(huan)要讓中層和員工(gong)形成良好的全程質量(liang)管(guan)理意識。每個下游環(huan)節員工(gong)就是上游環(huan)節的質量(liang)監督員，出現質量(liang)要及時反饋給上游，杜絕不合格產品從(cong)自己手中流入下個生(sheng)產環(huan)節。

　　其次(ci)，每個環(huan)節(jie)都制(zhi)定詳(xiang)細(xi)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)標準(zhun)(zhun)。從產(chan)品開(kai)(kai)發、工藝流程設(she)計到原料采購，從第一道工序到產(chan)品下線，從裝(zhuang)箱(xiang)到運輸(shu)，每個環(huan)節(jie)必須制(zhi)定詳(xiang)細(xi)的(de)、可控制(zhi)的(de)管(guan)理(li)標準(zhun)(zhun)。事前控制(zhi)的(de)重點放在產(chan)品開(kai)(kai)發和標準(zhun)(zhun)制(zhi)定上(shang)。技術和標準(zhun)(zhun)一旦出現失誤會給質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)帶來(lai)很大麻煩，因此(ci)應當從根本上(shang)盡量(liang)(liang)減少質(zhi)量(liang)(liang)事故、降低質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)難度。

　　事(shi)(shi)中控制(zhi)(zhi)(zhi)主(zhu)要指(zhi)從原料進(jin)廠到(dao)產(chan)品下線期(qi)間，按照工藝(yi)標準進(jin)行(xing)(xing)質量(liang)監督的過程(cheng)，也(ye)是質量(liang)管理的核心工作(zuo)。事(shi)(shi)中控制(zhi)(zhi)(zhi)要求嚴(yan)格檢(jian)查、及時反饋(kui)、及時整(zheng)改。事(shi)(shi)后控制(zhi)(zhi)(zhi)的重點是確保每(mei)個產(chan)品合格并(bing)把(ba)不合格產(chan)品及時反饋(kui)給制(zhi)(zhi)(zhi)造部門進(jin)行(xing)(xing)返工。

　　再(zai)次，用業績(ji)考(kao)核改變公司不(bu)利局面。之所以出現“重結果輕(qing)過(guo)程”現象的根(gen)本原因是(shi)質量工(gong)作沒有真(zhen)正(zheng)與個(ge)人收(shou)入(ru)掛鉤。業績(ji)考(kao)核應當與每(mei)人的個(ge)人收(shou)入(ru)掛鉤，考(kao)核是(shi)質量管理的杠桿(gan)。不(bu)能只對QC人員(yuan)的檢(jian)驗標準，放棄(qi)了對制造(zao)部門員(yuan)工(gong)質量的考(kao)核。

　　許多企業只考核(he)制(zhi)造(zao)人員的(de)產量而(er)不考核(he)質(zhi)量，勢必造(zao)成(cheng)“不擦屁”的(de)尷尬局面。管理者應當根據公司的(de)實際狀況制(zhi)定制(zhi)造(zao)人員的(de)產量和質(zhi)量權重(zhong)系數，進行雙重(zhong)考核(he)。如果缺(que)乏(fa)中間制(zhi)造(zao)環(huan)節的(de)質(zhi)量考核(he)，勢必把質(zhi)量問(wen)題都(dou)丟給最后(hou)一(yi)個環(huan)節品質(zhi)部門(men)。不但造(zao)成(cheng)資源浪(lang)費，而(er)且造(zao)成(cheng)部門(men)間相互扯皮。

　　第四，客(ke)戶(hu)(hu)和(he)(he)員(yuan)工(gong)是(shi)最好的(de)(de)質(zhi)量改善者(zhe)。客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)產品(pin)(pin)質(zhi)量的(de)(de)裁判。應當及(ji)時(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)反饋的(de)(de)意(yi)見進(jin)行(xing)調(diao)查(cha)和(he)(he)整(zheng)改。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)不滿是(shi)企(qi)業(ye)(ye)改進(jin)的(de)(de)方向，提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)度(du)(du)和(he)(he)忠誠度(du)(du)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)長(chang)興不衰的(de)(de)法寶。員(yuan)工(gong)是(shi)產品(pin)(pin)質(zhi)量的(de)(de)一(yi)線情報員(yuan)，他們熟悉制造環節的(de)(de)每一(yi)個細節，調(diao)動他們的(de)(de)積極性和(he)(he)主動性是(shi)改善質(zhi)量的(de)(de)做好措(cuo)施。建議(yi)企(qi)業(ye)(ye)對(dui)產品(pin)(pin)質(zhi)量重(zhong)視(shi)的(de)(de)員(yuan)工(gong)進(jin)行(xing)獎勵，會激勵更(geng)多員(yuan)工(gong)加強質(zhi)量管(guan)理。

　　此(ci)外，建議設立專項獎金獎勵(li)努力改善(shan)產品質量和(he)工藝流(liu)程的員工。

　　割草的小男孩

　　一(yi)(yi)個替人割(ge)草(cao)(cao)打工的男孩打電話給(gei)一(yi)(yi)位陳(chen)太太說：“您需(xu)不需(xu)要(yao)割(ge)草(cao)(cao)?”。陳(chen)太太回(hui)答說：“不需(xu)要(yao)了，我(wo)已有了割(ge)草(cao)(cao)工。”。

　　男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工(gong)也(ye)做了(le)。”

　　男孩又說：“我(wo)會幫您把草與走道(dao)的(de)(de)四周割齊。”陳(chen)太太說：“我(wo)請(qing)的(de)(de)那人也已做了，謝謝你，我(wo)不需要新的(de)(de)割草工(gong)人。”

　　男(nan)(nan)孩便掛(gua)了電(dian)話，此時(shi)男(nan)(nan)孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那兒割(ge)草打工(gong)嗎?為什么還要打這電(dian)話?”男(nan)(nan)孩說：“我只(zhi)是想知(zhi)道(dao)我做得(de)有多好!”

　　點評與啟迪：

　　1.這(zhe)個故事反映的(de)ISO的(de)第一個思想(xiang),即以顧(gu)客(ke)為(wei)關(guan)注焦點，不斷地探詢顧(gu)客(ke)的(de)評(ping)價，我們才有可能知道(dao)自(zi)己(ji)的(de)長處與不足,然后揚長避短(duan)，改(gai)進(jin)自(zi)己(ji)的(de)工作質(zhi)量，牢牢的(de)抓住顧(gu)客(ke)。

　　2.這也是質(zhi)量管理八(ba)項原則第(di)6條："持續改進"思想的(de)實際運用的(de)一個例子。我們每個員(yuan)工(gong)是否也可結合自己的(de)崗位工(gong)作，做一些持續改進呢?

　　3.不光是營銷人員，所(suo)有的員工(gong)都(dou)可(ke)(ke)以做到讓(rang)顧(gu)客(ke)滿意。對(dui)于營銷人員來(lai)(lai)說這樣是可(ke)(ke)以得到忠誠度極高的顧(gu)客(ke)，對(dui)于我們(men)每個職能部門(men)員工(gong)來(lai)(lai)說,只(zhi)有時刻關注我們(men)的”顧(gu)客(ke)(服務對(dui)象)”,工(gong)作質量才可(ke)(ke)以不斷改進。

　　4.這(zhe)也是溝通(tong)的(de)問(wen)題, 一(yi)個(ge)人(ren)想得到公正,客觀的(de)評價真的(de)好(hao)難(nan)。這(zhe)個(ge)故事(shi)是否為我們提供了一(yi)個(ge)好(hao)的(de)方法(fa)呢?應該算(suan)是一(yi)種創(chuang)新吧(ba)。