在(zai)現實消費(fei)環境里，不少消費(fei)者覺(jue)得，自(zi)己(ji)在(zai)維(wei)權(quan)(quan)過程中一直處于被動地位。主(zhu)張自(zi)己(ji)的(de)合法權(quan)(quan)益，仍然需要費(fei)時、費(fei)力(li)和商家(jia)博(bo)弈(yi)。那(nei)么(me)(me)，是什么(me)(me)讓(rang)我(wo)們的(de)維(wei)權(quan)(quan)之路步步坎坷呢(ni)?記者多年跟蹤維(wei)權(quan)(quan)案例發現，首(shou)先，舉證難是一道關卡。商品質量檢測面臨(lin)部分標準(zhun)缺失，且成本(ben)高昂的(de)問題。其次(ci)，便是來(lai)自(zi)消費(fei)者缺乏相應(ying)維(wei)權(quan)(quan)知識，甚至(zhi)“病(bing)急亂(luan)投醫”，因迷茫讓(rang)維(wei)權(quan)(quan)之路更(geng)顯崎嶇。
□舉(ju)證(zheng)關
標準缺失成本(ben)高昂檢測嚇(xia)跑維權人
怎么(me)才(cai)能證明自(zi)己購買(mai)的(de)(de)家(jia)居產(chan)品存(cun)在質量問題(ti)，大部分消費者(zhe)首先想到(dao)的(de)(de)是——檢測!拿到(dao)權威機(ji)構的(de)(de)檢測報告(gao)，就拿到(dao)了(le)維(wei)權的(de)(de)砝碼(ma)。不過，產(chan)品質量檢測并非(fei)消費者(zhe)想得(de)那(nei)么(me)簡(jian)單(dan)。由于標(biao)準缺失、檢測條件苛刻、費用高，要(yao)走(zou)這條路(lu)需要(yao)有莫大的(de)(de)決(jue)心。
家具(ju)檢(jian)測
不只檢測一(yi)塊板
家具檢(jian)測(ce)標準目(mu)前(qian)可以說(shuo)是(shi)(shi)家居品類中(zhong)最為(wei)齊備、最具可行性的(de)(de)了，但(dan)是(shi)(shi)仍(reng)有人對其(qi)望(wang)而卻步。在(zai)很多消(xiao)費者心目(mu)中(zhong)，家具檢(jian)測(ce)就是(shi)(shi)切一(yi)塊家具上(shang)的(de)(de)板材(cai)即可，雖說(shuo)是(shi)(shi)破壞性的(de)(de)，但(dan)這(zhe)種程度還能接受。但(dan)是(shi)(shi)記者咨詢權(quan)威檢(jian)測(ce)機構后發現，并非那(nei)么簡單。
首先(xian)，一(yi)塊(kuai)板(ban)是(shi)可以(yi)檢測(ce)的(de)(de)，一(yi)般可取一(yi)塊(kuai)500㎜×500㎜的(de)(de)樣品，兩周后拿結(jie)果(guo)。但是(shi)，檢測(ce)只對這(zhe)塊(kuai)樣品負責。比如(ru)，取的(de)(de)是(shi)抽(chou)屜里的(de)(de)襯(chen)板(ban)，那么結(jie)果(guo)就(jiu)只能說明這(zhe)塊(kuai)襯(chen)板(ban)如(ru)何。這(zhe)當然(ran)是(shi)不能表現家具的(de)(de)整體(ti)質量的(de)(de)。
那么(me)，要做全面、詳盡的(de)檢(jian)(jian)測(ce)，消費者就需將問題家(jia)具(ju)整體搬運到(dao)檢(jian)(jian)測(ce)機構。檢(jian)(jian)測(ce)人員將對家(jia)具(ju)的(de)各部分材(cai)質(zhi)進行詳細鑒(jian)別(bie)。然(ran)后根據不同(tong)材(cai)質(zhi)的(de)材(cai)料所占比例計算(suan)抽樣(yang)的(de)數(shu)量，再進行隨機抽樣(yang)檢(jian)(jian)查(cha)。這樣(yang)的(de)檢(jian)(jian)測(ce)結果才是(shi)最公(gong)正(zheng)、詳細的(de)。不過，這么(me)一來(lai)家(jia)具(ju)肯(ken)定是(shi)散架了(le)。
除了有害物(wu)質釋放，還可針對(dui)木工要求(qiu)、外(wai)觀質量(liang)進(jin)行檢(jian)測。不過，按照標準規定，所檢(jian)家(jia)具應該是全新、未經使用的。但消費者家(jia)中(zhong)的家(jia)具若已經使用過，很多問題(ti)就很難(nan)說得(de)清楚。以開(kai)裂為例(li)，可能是由于產品(pin)質量(liang)造成的，但也不能排除其他原因(yin)。因(yin)此，哪些項目可以進(jin)行檢(jian)測還需要評估，并(bing)且消費者也要與商家(jia)協商得(de)到(dao)確認。
窗子(zi)檢測
搬走窗(chuang)子怎么過
塑鋼窗出(chu)現問題，也(ye)可檢測(ce)(ce)維權。標準有，檢測(ce)(ce)機構也(ye)有，但是(shi)(shi)就是(shi)(shi)讓(rang)人(ren)沒辦法去做。
就(jiu)單測(ce)最常見的(de)結露一項(xiang)，便需把窗(chuang)(chuang)(chuang)子直(zhi)接卸掉搬(ban)去(qu)實驗室(shi)。而結果要(yao)幾天后才(cai)能(neng)得(de)出。試問(wen)，沒(mei)有(you)窗(chuang)(chuang)(chuang)子的(de)日子要(yao)怎(zen)么(me)過呢(ni)?而且檢測(ce)人員(yuan)提醒，這(zhe)窗(chuang)(chuang)(chuang)子折騰了(le)一通，估計也(ye)就(jiu)變了(le)形，再難安裝上了(le)。如果現場檢測(ce)呢(ni)?也(ye)可以，每塊玻(bo)璃1600元的(de)檢測(ce)費，當場出結論(lun)。不過，按照標準某些(xie)項(xiang)目應(ying)該檢測(ce)窗(chuang)(chuang)(chuang)戶外(wai)側(ce)，但限于層高，檢測(ce)人員(yuan)肯定不能(neng)去(qu)玩“空中飛人”。因此，只檢測(ce)內部(bu)的(de)結果廠(chang)家承不承認，就(jiu)還要(yao)您自行協商了(le)。
床品、暖氣
用過就不能檢測
床上用品(pin)出現(xian)異(yi)味、脫色，懷疑有質(zhi)量問題要檢(jian)測;暖(nuan)氣漏水要確(que)定責任方(fang)要檢(jian)測，這里提醒(xing)您，檢(jian)測是(shi)可以的，不(bu)過檢(jian)測機構的要求是(shi)——樣品(pin)必須全(quan)新。
說到這(zhe)里，不少消費者肯定(ding)都(dou)會疑惑，床品(pin)肯定(ding)是洗了(le)才能知道(dao)掉不掉色，暖氣肯定(ding)也是用了(le)才會發(fa)生漏水。不過沒辦法，標準就是這(zhe)樣(yang)規(gui)定(ding)的。
記者咨詢京城多家(jia)檢(jian)測機構得知(zhi)，對于床(chuang)品，只(zhi)要是洗過的(de)，所有(you)的(de)檢(jian)測機構都(dou)不能(neng)檢(jian)測，因(yin)為(wei)沒辦(ban)法(fa)對比了，結果商家(jia)也不會承(cheng)認(ren)(ren)。只(zhi)有(you)打(da)開包裝(zhuang)后(hou)馬上(shang)發現有(you)異味(wei)或掉色，才能(neng)來做(zuo)檢(jian)測。有(you)人支招可購買同(tong)批(pi)次產品進行(xing)檢(jian)測，但這個(ge)結果商家(jia)認(ren)(ren)不認(ren)(ren)可，還需要協(xie)商。暖氣也是如(ru)此，樣品必須是全(quan)新的(de)。
軟體家(jia)具
檢測標準有望今年(nian)出臺
沙發、床墊這類軟體家(jia)具的有(you)害(hai)物質限量(liang)標(biao)準一直(zhi)是(shi)個老大難問題。沒(mei)有(you)可依(yi)據的標(biao)準，各檢測(ce)機(ji)構就無(wu)法操(cao)作。自記者進入家(jia)居建材領域以(yi)來，便每年都會有(you)消息(xi)(xi)稱軟體家(jia)具標(biao)準會在近(jin)期出臺，至今已有(you)五年，仍(reng)未見(jian)推出。而與此標(biao)準息(xi)(xi)息(xi)(xi)相關的家(jia)具“無(wu)損檢測(ce)”——氣候(hou)箱檢測(ce)法標(biao)準，也是(shi)遲遲不(bu)見(jian)動靜。
2014年(nian)11月，全國(guo)家(jia)具行(xing)業標準(zhun)化(hua)工作會議(yi)在(zai)(zai)廊坊召開。對于即將批準(zhun)發布的(de)木家(jia)具、沙發等“3項家(jia)具有害(hai)物質(zhi)限量國(guo)家(jia)標準(zhun)”的(de)相(xiang)關問題(ti)，與會代表(biao)(biao)進行(xing)了深(shen)入(ru)探(tan)討。當時放出消(xiao)息(xi)稱，國(guo)際領先的(de)家(jia)具“無(wu)(wu)損(sun)檢測”標準(zhun)，有望在(zai)(zai)2014、2015年(nian)這兩年(nian)出臺。業內本以為這次是(shi)確切消(xiao)息(xi)，但(dan)最(zui)后仍然是(shi)“空炮”。最(zui)近(jin)，記者又聯系業內專家(jia)，其表(biao)(biao)示，相(xiang)關標準(zhun)已經有實質(zhi)性的(de)發展(zhan)，應該在(zai)(zai)今年(nian)下(xia)半年(nian)公布，語氣中也有諸多無(wu)(wu)奈。無(wu)(wu)論怎樣，希望這次是(shi)真(zhen)的(de)吧。
漏水也能鑒定(ding)
但要走司法程(cheng)序
鄰(lin)居家(jia)漏(lou)水，自家(jia)遭殃。這類問題(ti)最容(rong)易導致鄰(lin)里糾紛，而(er)且(qie)權責(ze)不(bu)容(rong)易區分。因(yin)為水是(shi)無(wu)孔不(bu)入(ru)的(de)，只有在(zai)建筑的(de)薄弱點才能反(fan)映出(chu)來。三樓(lou)墻面被洇濕(shi)，漏(lou)水點可(ke)能在(zai)六樓(lou)。現在(zai)的(de)福音(yin)是(shi)，要判定(ding)漏(lou)水原因(yin)，可(ke)以找專業鑒定(ding)機構啦。不(bu)過，要求是(shi)必(bi)須(xu)走上訴訟之路。
記(ji)者(zhe)以(yi)消費者(zhe)身份咨詢了北京市(shi)建(jian)筑工程研究院(yuan)建(jian)筑工程質(zhi)量(liang)司法(fa)鑒定(ding)(ding)中心，中心工作人員(yuan)告訴記(ji)者(zhe)，確(que)實(shi)可以(yi)對居民家中的(de)漏水點(dian)進行判定(ding)(ding)，目前他們只(zhi)能接受(shou)法(fa)院(yuan)的(de)委托，也就(jiu)是(shi)說應(ying)該在起(qi)訴后引入司法(fa)鑒定(ding)(ding)。想必，很(hen)多(duo)業(ye)主都不愿意和鄰居鬧上法(fa)庭。此外(wai)，該項(xiang)鑒定(ding)(ding)可能要對家中設施做出破壞(huai)，因為(wei)有些問題單憑現場觀察不能判斷，必須經過(guo)必要的(de)試驗。通俗地說，瓷磚可能會被敲(qiao)掉，甚至屋(wu)內的(de)墻面(mian)、頂(ding)面(mian)也會遭殃(yang)。相(xiang)信(xin)很(hen)多(duo)業(ye)主看到(dao)這(zhe)些，已經在打退(tui)堂(tang)鼓了。
空氣(qi)質(zhi)量檢測
商家認不認兩說(shuo)
懷(huai)疑家(jia)里的(de)(de)(de)有(you)害(hai)物質超標(biao)，完全可以(yi)做空(kong)氣質量檢(jian)測。不過，通過記者(zhe)多年來的(de)(de)(de)接觸(chu)，此項檢(jian)測作(zuo)為維權(quan)證據(ju)，實(shi)在(zai)有(you)些雞(ji)肋。此項檢(jian)測簡單(dan)地(di)說，就(jiu)是(shi)在(zai)室(shi)(shi)內中(zhong)多點(dian)對空(kong)氣取樣，然(ran)(ran)后在(zai)實(shi)驗室(shi)(shi)分析其中(zhong)有(you)害(hai)物質是(shi)否(fou)超出國家(jia)標(biao)準(zhun)。不過，采集(ji)的(de)(de)(de)樣本混合(he)了(le)多種產品的(de)(de)(de)釋(shi)放物，房(fang)間(jian)里有(you)家(jia)具、地(di)板、墻漆、壁(bi)紙膠等，這(zhe)些都可能(neng)(neng)釋(shi)放出一(yi)定量的(de)(de)(de)有(you)害(hai)物質，那(nei)怎么可以(yi)就(jiu)此判定誰不合(he)格呢(ni)?顯然(ran)(ran)沒有(you)商(shang)(shang)家(jia)愿(yuan)意承認(ren)這(zhe)樣的(de)(de)(de)結果(guo)。記者(zhe)就(jiu)碰到過這(zhe)樣的(de)(de)(de)案例，業主懷(huai)疑家(jia)中(zhong)的(de)(de)(de)沙發(fa)有(you)害(hai)物質超標(biao)，想使用空(kong)氣質量檢(jian)測的(de)(de)(de)方法。但檢(jian)測機(ji)構要求，必須(xu)提供一(yi)間(jian)沒有(you)任(ren)何(he)家(jia)具、地(di)板的(de)(de)(de)房(fang)間(jian)作(zuo)為檢(jian)測空(kong)間(jian)，消費者(zhe)根本無(wu)法滿足這(zhe)一(yi)條件，所以(yi)只好作(zuo)罷。所以(yi)，要了(le)解自己的(de)(de)(de)室(shi)(shi)內空(kong)氣質量，不妨(fang)找權(quan)威機(ji)構做一(yi)個檢(jian)測，有(you)問(wen)題及時整改。如果(guo)要用作(zuo)維權(quan)，那(nei)么要事先(xian)與商(shang)(shang)家(jia)協商(shang)(shang)清楚，這(zhe)個檢(jian)測怎么做，其才能(neng)(neng)承認(ren)檢(jian)測結果(guo)，否(fou)則，可能(neng)(neng)是(shi)白忙(mang)一(yi)場。
□認識關(guan)
優(you)柔(rou)寡斷錯失主動權投(tou)訴有方才能(neng)順暢
除了在前面(mian)提(ti)到(dao)的在舉證上的諸多困難，導致一些消費者選擇隱忍，其本身對產品(pin)知識、維權(quan)途徑的缺(que)乏也(ye)在一定程度(du)上讓事情(qing)變(bian)得“復雜(za)”，甚(shen)至向(xiang)過度(du)維權(quan)的方向(xiang)發展。
維權(quan)別(bie)瞻前顧后
案例：某消(xiao)費(fei)(fei)者在網絡平臺(tai)購得多(duo)件(jian)價格僅一千多(duo)元的，號稱使(shi)用純實木和(he)真皮材(cai)質的家具。但是家具到家后(hou)(hou)，消(xiao)費(fei)(fei)者目測認為所謂(wei)的實木家具中(zhong)還(huan)混雜了(le)大(da)量的人(ren)(ren)造板材(cai)，“雕花也是樹脂(zhi)的”，而真皮部位一看就是“人(ren)(ren)造革”。同(tong)時，家具還(huan)釋放出(chu)嗆(qiang)人(ren)(ren)的氣(qi)味。商(shang)家的回復是讓消(xiao)費(fei)(fei)者拿(na)出(chu)檢測報告，證明產(chan)品有問題(ti)。但消(xiao)費(fei)(fei)者認為檢測要(yao)把家具運(yun)送過去太費(fei)(fei)勁兒，而且萬一合格了(le)自己就虧了(le)。最(zui)后(hou)(hou)在網絡平臺(tai)的協助下(xia)，商(shang)家同(tong)意無理由(you)退貨，但消(xiao)費(fei)(fei)者打聽了(le)一下(xia)運(yun)費(fei)(fei)又打起了(le)退堂鼓。“運(yun)回去得好(hao)幾千，比家具都貴。”最(zui)終，以自己忍著告終。
點評：消費維(wei)權屬民事糾紛，一般主張(zhang)誰(shui)主張(zhang)誰(shui)取證。上(shang)面(mian)我們(men)提到了，木家具有害物質釋放量的檢(jian)測(ce)已經是(shi)目前家居品類里檢(jian)測(ce)標準最全(quan)、最方便的檢(jian)測(ce)之一了。如果檢(jian)測(ce)怕吃(chi)虧、退貨怕運費貴，這(zhe)就相當于完全(quan)放棄(qi)了自(zi)己的權利(li)。自(zi)己心里憋屈，同時(shi)也助長了不(bu)法商家的氣焰。對于這(zhe)樣的消費者，我們(men)只能說：“該出手時(shi)就出手吧(ba)!”
當機立(li)斷莫(mo)變(bian)被動
案例(li)：有消費(fei)者購買了一套定(ding)制家(jia)具，安裝后(hou)(hou)發現異味嚴重(zhong)。在隨后(hou)(hou)的(de)一年多里，他(ta)采用了多種(zhong)辦(ban)法進(jin)行治(zhi)理，均無成(cheng)效(xiao)。于是找(zhao)(zhao)到一家(jia)檢測公(gong)司(si)做了空氣質量檢測，結果(guo)表明(ming)室內空氣中甲醛(quan)含(han)量超標3倍。隨后(hou)(hou)其(qi)找(zhao)(zhao)到商家(jia)維權(quan)，但商家(jia)并不(bu)承認他(ta)手持的(de)空氣質量檢測報(bao)告，同時要(yao)求消費(fei)者做家(jia)具有害物質釋(shi)放(fang)量檢測。但這時消費(fei)者提(ti)出(chu)，這一年多里，他(ta)想盡(jin)辦(ban)法散(san)味，家(jia)具里的(de)甲醛(quan)肯定(ding)跑(pao)出(chu)來(lai)不(bu)少，這時檢測對他(ta)不(bu)公(gong)平。此時，維權(quan)陷入僵(jiang)局。
點評：記(ji)者咨(zi)詢檢(jian)測(ce)機(ji)構(gou)發(fa)現，其檢(jian)測(ce)的(de)(de)數值只能表(biao)示(shi)當時(shi)(shi)樣品的(de)(de)情況，“不(bu)能倒推和追溯。”同(tong)時(shi)(shi)，一(yi)年(nian)多的(de)(de)放(fang)味(wei)兒對甲醛釋放(fang)量到底有(you)多大(da)影響(xiang)，也無從(cong)考(kao)證。這里(li)我(wo)們不(bu)禁要問(wen)，為什么(me)不(bu)在發(fa)現家具有(you)問(wen)題的(de)(de)第一(yi)時(shi)(shi)間投訴，并(bing)進(jin)行檢(jian)測(ce)呢?很多消費者都覺得投訴太麻煩，所以一(yi)般會采取“等等說不(bu)定就好了”的(de)(de)態度(du)來(lai)對待問(wen)題產品。不(bu)過，這樣換來(lai)的(de)(de)只能是錯失主動權，讓自己陷入(ru)尷尬。
找對途徑才順暢
案例：“用了(le)幾年的(de)皮沙(sha)發(fa)(fa)出現(xian)裂紋怎么辦?”一位(wei)消費(fei)者試圖通過沙(sha)發(fa)(fa)品牌(pai)的(de)售后(hou)(hou)服務來(lai)解決問題。但是(shi)到當時購買沙(sha)發(fa)(fa)的(de)門店多(duo)次，銷(xiao)售都說(shuo)(shuo)維(wei)(wei)修(xiu)歸(gui)維(wei)(wei)修(xiu)部(bu)門管他(ta)們不(bu)清楚。最后(hou)(hou)，店長給消費(fei)者一個電(dian)(dian)話，說(shuo)(shuo)是(shi)公司(si)維(wei)(wei)修(xiu)部(bu)門。但其致(zhi)電(dian)(dian)后(hou)(hou)發(fa)(fa)現(xian)，只(zhi)是(shi)一個不(bu)知名的(de)維(wei)(wei)修(xiu)公司(si)，該消費(fei)者就此認為沙(sha)發(fa)(fa)品牌(pai)售后(hou)(hou)體系混亂，并且直接將沙(sha)發(fa)(fa)送了(le)人，不(bu)再維(wei)(wei)修(xiu)。
點評：尋求服(fu)務或投訴，其(qi)實也要找對通道。案例中的(de)消(xiao)費者一(yi)直在跟(gen)門(men)店的(de)導購周(zhou)旋，認為負責(ze)賣就要負責(ze)修。雖(sui)說導購沒有(you)維護品牌(pai)形象，但是(shi)(shi)大(da)部(bu)分企業的(de)銷售和售后是(shi)(shi)兩個體系卻是(shi)(shi)事實。記者試(shi)著撥打(da)了(le)該沙(sha)發品牌(pai)的(de)官方客(ke)服(fu)電話，足不出戶就聯系到(dao)了(le)維修部(bu)門(men)，而(er)且修復裂紋(wen)這(zhe)樣的(de)工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)品牌(pai)自有(you)的(de)工(gong)人進行的(de)，根本(ben)不是(shi)(shi)外包(bao)公司。有(you)時候，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)換個思路就會海闊天空呢?
TIPS
家(jia)(jia)具檢(jian)(jian)(jian)測(ce)必須在(zai)商(shang)家(jia)(jia)認可的檢(jian)(jian)(jian)測(ce)機(ji)構(gou)進行(xing)(xing)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)。部分取樣時，取樣的過(guo)程應(ying)有(you)商(shang)家(jia)(jia)在(zai)場，或(huo)錄(lu)像等(deng)手段以便商(shang)家(jia)(jia)確(que)認送檢(jian)(jian)(jian)樣品確(que)實(shi)出自其(qi)產(chan)品之上。在(zai)送檢(jian)(jian)(jian)時，消費(fei)者應(ying)與商(shang)家(jia)(jia)一(yi)起(qi)去檢(jian)(jian)(jian)測(ce)機(ji)構(gou)登記或(huo)消費(fei)者攜帶相(xiang)關部門如消費(fei)者協會、工商(shang)局等(deng)的委托函(han)進行(xing)(xing)單方登記。
