共采集(ji)有(you)效調查(cha)問(wen)卷5萬(wan)份(fen)、網(wang)絡(luo)媒體與公(gong)眾評價信息52萬(wan)條;對銀行、移動通信、網(wang)上(shang)購物等(deng)12個(ge)(ge)競爭性服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域，以(yi)及醫療(liao)衛生、安全監(jian)管服(fu)(fu)務(wu)(wu)、公(gong)用設施服(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)12個(ge)(ge)公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域開展(zhan)了監(jian)測(ce)分析;監(jian)測(ce)綜合采用統計調查(cha)、文獻檢(jian)索(suo)、互聯網(wang)大數據(ju)分析和統計資料比對等(deng)方法......經過多個(ge)(ge)部門的協同“作戰”，質檢(jian)總(zong)局(ju)近(jin)日正(zheng)式公(gong)布了2015年重點服(fu)(fu)務(wu)(wu)行業質量監(jian)測(ce)分析結果。

　　監測(ce)結果(guo)顯示，隨著“放、管(guan)、服(fu)”舉(ju)措實施和“雙創”的(de)展(zhan)開，生(sheng)活性服(fu)務(wu)(wu)(wu)業、生(sheng)產性服(fu)務(wu)(wu)(wu)業、公(gong)共服(fu)務(wu)(wu)(wu)結構在(zai)市場競(jing)爭中趨(qu)向(xiang)優化，質量提升(sheng)(sheng)(sheng)和品牌(pai)建(jian)設明顯加快(kuai)，“互聯網+”應用催(cui)生(sheng)新(xin)興服(fu)務(wu)(wu)(wu)業態(tai)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)業呈(cheng)現數量增加、質量提升(sheng)(sheng)(sheng)的(de)正向(xiang)態(tai)勢。但(dan)在(zai)部分服(fu)務(wu)(wu)(wu)領(ling)域，顧客滿意度有待(dai)提升(sheng)(sheng)(sheng)，特別是與網絡(luo)相關的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)業態(tai)投訴水平居高不(bu)下(xia)，需加強誠信管(guan)理，“中國服(fu)務(wu)(wu)(wu)”品牌(pai)形象整體亟待(dai)加強。

　　據悉(xi)，今年是(shi)質(zhi)檢(jian)總局第3次發布服務業(ye)質(zhi)量監測(ce)狀況，統計監測(ce)依據國(guo)家標準《顧(gu)客滿(man)意測(ce)評(ping)模型和方(fang)法指南(nan)》(GB/T19038-2009)開展，對國(guo)家旅游局、國(guo)家郵政局、中國(guo)銀(yin)行業(ye)協會、中國(guo)質(zhi)量協會等單位發布的旅游、快(kuai)遞、銀(yin)行、汽車(che)售后等行業(ye)的統計監測(ce)數據進(jin)行了采信。中國(guo)標準化(hua)研究(jiu)(jiu)院(yuan)承(cheng)擔了具(ju)體技(ji)術支持工作，上海(hai)質(zhi)量管理(li)科學研究(jiu)(jiu)院(yuan)等單位參與(yu)了調查工作。

　　針對本(ben)次監測過程中(zhong)發現的問題，質(zhi)檢(jian)總局(ju)已(yi)經啟動服(fu)務(wu)業(ye)質(zhi)量提升專項(xiang)行動，并將聯合(he)有關部門采(cai)取有針對性(xing)措施，提高(gao)中(zhong)國服(fu)務(wu)質(zhi)量與品(pin)牌水平，進一步(bu)強化服(fu)務(wu)經濟發展與產業(ye)結構優化升級的質(zhi)量、標準、品(pin)牌、創新等核(he)心要素支撐。

重點服(fu)務領域顧(gu)客滿意度總(zong)體水平穩中有升

但網上購物等新(xin)經濟領域有所下降(jiang)

　　顧(gu)客(ke)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)是評價服務質(zhi)量水平(ping)的國際通行指(zhi)標，根據美國《財富》雜志(zhi)社(she)對“全球(qiu)500強企(qi)(qi)業(ye)”的跟(gen)蹤調(diao)查，企(qi)(qi)業(ye)顧(gu)客(ke)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)每提升(sheng)1個百分點(dian)，5年(nian)后(hou)平(ping)均資產收益率提高(gao)11.3%。通過監測(ce)發現(xian)，2015年(nian)服務業(ye)顧(gu)客(ke)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)為75.25，處于“比較滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)”區間，高(gao)于2014年(nian)(75.10)和2013年(nian)(74.49)，近年(nian)來服務業(ye)顧(gu)客(ke)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)穩步(bu)提高(gao)。總(zong)體來看，重點(dian)服務領域(yu)顧(gu)客(ke)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)總(zong)體水平(ping)穩中有(you)升(sheng)，但汽(qi)車保險、環境治(zhi)理、醫療衛生等滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)偏(pian)低。

　　另(ling)外(wai)，競爭性服務領(ling)域顧客滿意(yi)度(du)(du)(du)保持穩(wen)定，證券、汽車(che)保險等領(ling)域滿意(yi)度(du)(du)(du)偏低(di)。國際化程度(du)(du)(du)較高、近年來公眾較為關注(zhu)且(qie)監管力度(du)(du)(du)不斷加大(da)的(de)領(ling)域，如(ru)(ru)銀行(xing)(84.29)、移(yi)動通信(73.92)、旅游(76.01)、加油站(zhan)(76.05)和(he)(he)快遞(74.00)滿意(yi)度(du)(du)(du)分(fen)別(bie)同(tong)比提(ti)高7.36、2.84、1.92、0.76和(he)(he)0.30。一些(xie)近年來服務創新(xin)和(he)(he)規(gui)模擴(kuo)張較快的(de)領(ling)域，如(ru)(ru)汽車(che)保險(69.96)、網(wang)上(shang)購(gou)物(72.39)、快捷酒(jiu)店(71.64)和(he)(he)網(wang)絡(luo)新(xin)聞(wen)(74.10)滿意(yi)度(du)(du)(du)分(fen)別(bie)同(tong)比下降5.69、3.47、2.62和(he)(he)2.48。汽車(che)售后(78.65)滿意(yi)度(du)(du)(du)與上(shang)年度(du)(du)(du)持平。2015年首次(ci)對人壽保險和(he)(he)證券領(ling)域進(jin)行(xing)了監測(ce)，滿意(yi)度(du)(du)(du)分(fen)別(bie)為70.37和(he)(he)68.31。

　　服務領域中影響顧客滿(man)意(yi)度的因素主(zhu)要有品(pin)(pin)牌(pai)形象(xiang)、預期(qi)質(zhi)量、感知質(zhi)量、感知價值，其中品(pin)(pin)牌(pai)形象(xiang)影響最大。具體統計監測結果表明，企業在(zai)品(pin)(pin)牌(pai)建設(she)上存(cun)在(zai)短板，特別是商業銀行(xing)、網上購物等(deng)領域需加(jia)大力度。

　　重(zhong)點區域公共服(fu)務質量不斷優(you)化

　　但(dan)不(bu)平(ping)衡問題較(jiao)為(wei)明顯

　　從區(qu)域公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)來看，重點(dian)區(qu)域公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)不斷優化(hua)(hua)，其(qi)中(zhong)京津(jin)冀、華東和長江(jiang)經(jing)(jing)濟(ji)帶對(dui)我國經(jing)(jing)濟(ji)社會發展具(ju)有示范拉動作(zuo)用。監測結果顯示，北(bei)京、上海(hai)、浙江(jiang)等10個(ge)(ge)省(sheng)(sheng)市(shi)公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)總體滿(man)意(yi)度(du)為(wei)78.56，達(da)到國家“十二五”規(gui)劃(hua)中(zhong)“群眾(zhong)比較(jiao)滿(man)意(yi)”的(de)目標(biao)。通過具(ju)體分析10個(ge)(ge)省(sheng)(sheng)所轄(xia)(xia)136個(ge)(ge)地(di)級城(cheng)市(shi)(區(qu))的(de)公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)監測結果，發現綜合性(xing)功能(neng)較(jiao)強、開(kai)放(fang)程度(du)較(jiao)高(gao)(gao)、要素(su)多元化(hua)(hua)的(de)城(cheng)市(shi)(區(qu))得(de)(de)分普(pu)遍(bian)較(jiao)高(gao)(gao)，直轄(xia)(xia)市(shi)下轄(xia)(xia)偏遠區(qu)縣或經(jing)(jing)濟(ji)欠(qian)發達(da)城(cheng)市(shi)得(de)(de)分普(pu)遍(bian)較(jiao)低(di)，公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)區(qu)域不平衡(heng)問題(ti)凸顯。

　　監測結果表(biao)明，對(dui)(dui)資源投入依賴程度較高的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)領(ling)域，居民滿(man)意(yi)度相對(dui)(dui)較高，如公用設施(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(82.00)、市容市貌(81.81)、安全監管服(fu)(fu)(fu)務(wu)(80.04)。對(dui)(dui)于人員(yuan)素質依賴程度較高的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)領(ling)域，居民滿(man)意(yi)度相對(dui)(dui)較低，如環境治理(77.85)、行政便民服(fu)(fu)(fu)務(wu)(78.13)、醫(yi)療衛生(78.17)。

　　通過對(dui)互聯網大數據(ju)分析，群眾對(dui)環(huan)境(jing)治理問題反映最(zui)多(duo)，占(zhan)24.2%，其次是安(an)全監管(guan)服務(wu)和公用設(she)施服務(wu)問題，分別占(zhan)到23.8%和15.0%。“掛(gua)號難、看病貴”等(deng)問題依(yi)然(ran)突出，大氣、水、土壤等(deng)環(huan)境(jing)污染防治形(xing)勢依(yi)然(ran)嚴峻，養老服務(wu)的提供(gong)、軟硬件設(she)施水平依(yi)然(ran)不(bu)能滿足社會老齡化發展的需求。

　　從監測指標來看，居(ju)民對(dui)公(gong)共交通(tong)出行便利性、治安狀(zhuang)況、公(gong)共場所(suo)設施安全性等方面較為滿意;對(dui)空氣質量、看病醫藥(yao)費負擔、公(gong)共交通(tong)擁擠程度滿意度最低。

　　服務業(ye)萬(wan)人(ren)投訴(su)量首次超過制造業(ye)

　　但增長勢(shi)頭趨緩

　　服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量問題已(yi)成為消(xiao)費(fei)者高度關注(zhu)的(de)(de)內容。隨著(zhu)服(fu)(fu)務(wu)業(ye)產值與消(xiao)費(fei)比(bi)例(li)的(de)(de)不(bu)斷提(ti)高，服(fu)(fu)務(wu)業(ye)萬人投(tou)(tou)訴(su)量達到(dao)2.40，已(yi)超過制造業(ye)。2014、2015年服(fu)(fu)務(wu)業(ye)萬人投(tou)(tou)訴(su)量增長率分別為2.97%和(he)15.38%，顯(xian)著(zhu)低于2013年的(de)(de)32.03%，反映出我國的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)行業(ye)質(zhi)量治理(li)力度在(zai)不(bu)斷加(jia)大(da)，服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量投(tou)(tou)訴(su)增多的(de)(de)勢頭趨(qu)緩，消(xiao)費(fei)環(huan)境有所改善(shan)。

　　據中國(guo)消費者(zhe)協會統計(ji)結果顯(xian)示，在各類服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)中，涉及(ji)醫療、教(jiao)育(yu)、旅游等(deng)(deng)傳統服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)領(ling)域投訴(su)(su)量(liang)下降(jiang)(jiang)(jiang)，但(dan)有些醫患糾紛激(ji)化(hua)，與(yu)互聯網發展緊密相(xiang)關的快遞(di)、文娛體育(yu)、信息通訊等(deng)(deng)新興(xing)領(ling)域投訴(su)(su)量(liang)上升(sheng)。公共設施服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、房屋裝修及(ji)物業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、衛生保健服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、旅游服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、金(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、教(jiao)育(yu)培訓服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、互聯網服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、保險服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)8個(ge)類別服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)同比下降(jiang)(jiang)(jiang)，降(jiang)(jiang)(jiang)幅分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和(he)(he)3.67%。郵政服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、文娛體育(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、信息通訊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、生活(huo)社會服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)銷售服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)5類服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)同比上升(sheng)。

　　另外，遠程(cheng)購(gou)物(wu)、移動電(dian)話服務、經(jing)營性互(hu)聯網服務、美(mei)容美(mei)發(fa)服務、保養和修理服務等領域依舊處于投訴(su)量前列，以網絡(luo)購(gou)物(wu)為主體(ti)的遠程(cheng)購(gou)物(wu)投訴(su)量呈高發(fa)態勢(shi)。例如(ru)，團購(gou)網站消費欺(qi)詐、微商購(gou)物(wu)虛假宣傳(chuan)、電(dian)商平(ping)臺假貨風波(bo)等層出(chu)不窮，遠程(cheng)購(gou)物(wu)投訴(su)在服務類(lei)投訴(su)中遙遙領先;郵政快(kuai)遞類(lei)投訴(su)量快(kuai)速攀升(sheng)，增幅在服務大類(lei)中排(pai)名(ming)第一(yi)，快(kuai)遞延誤、郵件丟(diu)失損毀情況頻發(fa);信息通訊類(lei)投訴(su)中，運(yun)營商套餐資費、合約機預裝(zhuang)軟件及服務管理等方(fang)面成為投訴(su)熱點。