為(wei)什么要(yao)探討這個問(wen)題?是(shi)因為(wei)當中(zhong)國經濟改革(ge)需要(yao)由創(chuang)新驅(qu)動時，中(zhong)國企(qi)業(ye)變(bian)革(ge)方向(xiang)就是(shi)要(yao)演變(bian)為(wei)一種能夠(gou)創(chuang)新的企(qi)業(ye)，如(ru)果企(qi)業(ye)依舊(jiu)停留在傳統(tong)企(qi)業(ye)形態，豈(qi)不(bu)依然走“老(lao)路(lu)”?當“老(lao)路(lu)”證明走不(bu)通時，就會變(bian)成“死路(lu)”。
哪個(ge)(ge)部(bu)門(men)先消(xiao)失(shi)，暗含(han)的(de)意思是部(bu)門(men)都會(hui)消(xiao)失(shi)，只(zhi)不(bu)過有(you)先后之分(fen)。為什么這么說?因為進入互聯網(wang)時代，市(shi)場儼然就是一(yi)張(zhang)“網(wang)”，企(qi)業(ye)(ye)(ye)要(yao)想生存(cun)就必須(xu)(xu)變成一(yi)條“鏈”，只(zhi)有(you)“鏈”才(cai)能與(yu)(yu)“網(wang)”對(dui)接(jie)，并且有(you)效的(de)編織“網(wang)”，市(shi)場與(yu)(yu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)就是“網(wang)”與(yu)(yu)“鏈”的(de)關系，傳統(tong)(tong)的(de)“金字塔”形(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)形(xing)態只(zhi)會(hui)被“網(wang)”邊緣化。因此這些傳統(tong)(tong)企(qi)業(ye)(ye)(ye)必須(xu)(xu)“變形(xing)”，其中一(yi)個(ge)(ge)典(dian)型(xing)特征改(gai)變傳統(tong)(tong)的(de)職(zhi)能分(fen)工與(yu)(yu)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)合(he)作的(de)方式，這預示企(qi)業(ye)(ye)(ye)職(zhi)能部(bu)門(men)將(jiang)走(zou)向消(xiao)失(shi)。
讓我(wo)們用最基本的(de)方法論：是(shi)什(shen)么?為什(shen)么?怎么辦?分析一下(xia)這(zhe)個命題。
是什么?
回答這個問題首先需要明確，目前中(zhong)國(guo)絕大(da)多數企業采取的是(shi)職(zhi)能型(xing)組(zu)織(zhi)結構，通過職(zhi)能分工與(yu)專業合(he)作進行價(jia)值(zhi)創造，主要特征(zheng)是(shi)企業存在不(bu)同(tong)職(zhi)能部門(men)與(yu)職(zhi)位層級，也(ye)正因為如此才會涉及到部門(men)消失(shi)這個命(ming)題。如果(guo)不(bu)是(shi)采取職(zhi)能型(xing)組(zu)織(zhi)結構，也(ye)就(jiu)另當別(bie)論。
哪(na)個(ge)職能部(bu)(bu)門(men)會先(xian)消失(shi)(shi)?答案是(shi)銷售部(bu)(bu)門(men)。為什么是(shi)銷售部(bu)(bu)門(men)?因為銷售部(bu)(bu)門(men)最先(xian)與客戶(hu)(hu)直接對接，在互(hu)聯網時(shi)代哪(na)個(ge)部(bu)(bu)門(men)最先(xian)與客戶(hu)(hu)對接哪(na)個(ge)部(bu)(bu)門(men)最先(xian)消失(shi)(shi)。
在(zai)這(zhe)(zhe)個命(ming)題中(zhong)作者特(te)別(bie)強調的是“部門(men)”，而(er)(er)不是“職(zhi)能(neng)”，“職(zhi)能(neng)”并沒有(you)消失(shi)(shi)，而(er)(er)是轉化為(wei)其他(ta)形式繼(ji)續存在(zai)。未來所有(you)的“職(zhi)能(neng)部門(men)”中(zhong)“部門(men)”都(dou)將會消失(shi)(shi)，把“職(zhi)能(neng)”留下，在(zai)這(zhe)(zhe)個過程中(zhong)有(you)“先”“后”之分。
職(zhi)能(neng)部(bu)門并非伴隨著企(qi)(qi)業(ye)誕(dan)生(sheng)就出現在企(qi)(qi)業(ye)中，也是(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)進化到了一定程度才逐漸(jian)形成(cheng)，是(shi)(shi)社(she)會化大(da)分工在企(qi)(qi)業(ye)中的(de)反映，這一點從早期的(de)管理文獻中就可以找到答案。社(she)會化分工性質發生(sheng)改(gai)(gai)變時，企(qi)(qi)業(ye)內部(bu)也將發生(sheng)同樣(yang)的(de)改(gai)(gai)變，因此(ci)職(zhi)能(neng)部(bu)門消失(shi)(shi)也是(shi)(shi)必(bi)然結果，只不過銷(xiao)售部(bu)門率先消失(shi)(shi)。
在“金字塔”形(xing)的傳統企業(ye)中，職能分(fen)工(gong)與專業(ye)合作這種價值創(chuang)造(zao)方式(shi)與互聯網時代的市(shi)場(chang)特征相脫節。企業(ye)有(you)不(bu)怕(pa)有(you)“分(fen)工(gong)”，就(jiu)(jiu)怕(pa)有(you)“部(bu)門(men)”，因為有(you)一個“部(bu)門(men)”都會有(you)一堵“部(bu)門(men)墻”，企業(ye)規(gui)模越大(da)，越是(shi)“高墻聳立(li)”“庭(ting)院深深”，部(bu)門(men)之(zhi)間的協同效率越低，結(jie)果(guo)就(jiu)(jiu)是(shi)“官僚”盛行，“創(chuang)新(xin)”無力、“大(da)企業(ye)病”發(fa)作。以前建立(li)部(bu)門(men)是(shi)為了(le)便于大(da)規(gui)模生產，提高標準化(hua)、專業(ye)化(hua)制造(zao)工(gong)藝，如(ru)今消滅部(bu)門(men)是(shi)為了(le)靈活應變，不(bu)斷創(chuang)新(xin)，使價值創(chuang)造(zao)活動更加符合市(shi)場(chang)發(fa)展規(gui)律。
在互(hu)聯(lian)網(wang)時(shi)代，頻繁變(bian)(bian)化(hua)(hua)的(de)市(shi)場將迫使(shi)企業(ye)(ye)改變(bian)(bian)傳(chuan)統(tong)價值(zhi)創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)方式，取而代之的(de)是(shi)基于業(ye)(ye)務流(liu)(liu)(liu)程的(de)系統(tong)化(hua)(hua)、集中化(hua)(hua)價值(zhi)創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)方式，這種(zhong)變(bian)(bian)化(hua)(hua)導致(zhi)企業(ye)(ye)演變(bian)(bian)為一種(zhong)“鏈條(tiao)”形的(de)組織(zhi)形態。業(ye)(ye)務流(liu)(liu)(liu)程早在上世(shi)紀60年代末就已(yi)出(chu)現，一誕生即開(kai)始了(le)顛覆傳(chuan)統(tong)價值(zhi)創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)方式的(de)使(shi)命，因為業(ye)(ye)務流(liu)(liu)(liu)程本身就是(shi)一個“鏈”條(tiao)，強調企業(ye)(ye)為客(ke)戶創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)價值(zhi)，而且(qie)是(shi)不(bu)斷創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)新價值(zhi)。在傳(chuan)統(tong)企業(ye)(ye)形態中，“部(bu)門墻”與(yu)“職位層級”限制了(le)業(ye)(ye)務流(liu)(liu)(liu)程“鏈”的(de)自由，很難讓流(liu)(liu)(liu)程“鏈”發揮真正的(de)作(zuo)用，同時(shi)也壓制了(le)企業(ye)(ye)的(de)創(chuang)(chuang)造(zao)(zao)力，而那(nei)時(shi)互(hu)聯(lian)“網(wang)”還尚未成形。
一(yi)(yi)旦時(shi)機成熟，業(ye)務(wu)流程就開(kai)始摧(cui)毀“部(bu)門墻”，“部(bu)門”將一(yi)(yi)一(yi)(yi)消失，所有“職能(neng)”融化在業(ye)務(wu)流程上，這時(shi)職能(neng)型(xing)組織結(jie)(jie)構(gou)(gou)轉變(bian)為流程型(xing)組織結(jie)(jie)構(gou)(gou)，企業(ye)演(yan)變(bian)成“鏈條”形，而矩(ju)陣(zhen)型(xing)組織結(jie)(jie)構(gou)(gou)則是中間的(de)(de)過渡型(xing)形式(shi)，兼具這兩(liang)種組織結(jie)(jie)構(gou)(gou)的(de)(de)特征。組織形態管理學專家楊少杰(jie)老師認(ren)為企業(ye)只有建立流程型(xing)組織結(jie)(jie)構(gou)(gou)才能(neng)符合(he)互聯網時(shi)代的(de)(de)要求，讓(rang)客戶與企業(ye)進行結(jie)(jie)合(he)在一(yi)(yi)起，沒有了中間的(de)(de)“隔閡”，企業(ye)可以靈活自如(ru)的(de)(de)應(ying)對市場的(de)(de)變(bian)化。
可以這樣總結(jie)：在(zai)互聯網時代，企(qi)業要想獲得(de)自由，必須消滅“部門”，解放“職能”，讓所有的“職能”團(tuan)結(jie)起(qi)來，打破“部門”的枷鎖。
為什么?
為什么(me)會首(shou)先(xian)是(shi)銷售(shou)部(bu)門(men)?因為在(zai)互(hu)聯網時代，客(ke)戶需(xu)求(qiu)越(yue)來越(yue)分散、多(duo)變，“集中化”的(de)(de)需(xu)求(qiu)變成了“碎片化”的(de)(de)需(xu)求(qiu)，“二八法則”也被“長尾(wei)理論”干掉。在(zai)這樣的(de)(de)市(shi)場(chang)環境(jing)中，企(qi)業(ye)形(xing)態(tai)變得(de)越(yue)來越(yue)開放，要(yao)么(me)客(ke)戶走進企(qi)業(ye)，要(yao)么(me)是(shi)員工走出企(qi)業(ye)，總之客(ke)戶與(yu)(yu)(yu)企(qi)業(ye)逐漸結(jie)(jie)合在(zai)一(yi)起，這象征(zheng)著人類的(de)(de)“需(xu)求(qiu)”與(yu)(yu)(yu)“創造(zao)”的(de)(de)結(jie)(jie)合，移動(dong)互(hu)聯網技術極大(da)的(de)(de)加(jia)快“需(xu)求(qiu)”與(yu)(yu)(yu)“創造(zao)”結(jie)(jie)合速度。一(yi)旦(dan)兩(liang)者(zhe)結(jie)(jie)合在(zai)一(yi)起，銷售(shou)部(bu)門(men)還有存在(zai)的(de)(de)必要(yao)性嗎?承(cheng)載(zai)銷售(shou)職能(neng)的(de)(de)部(bu)門(men)必然先(xian)消(xiao)失，隨后客(ke)戶將(jiang)沿著價值鏈對所(suo)有“部(bu)門(men)”展開“大(da)清洗”行(xing)動(dong)。
客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)什么(me)要(yao)(yao)這樣干?主要(yao)(yao)因為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)“需求動機(ji)”發生(sheng)變(bian)化，以前(qian)(qian)產品(pin)匱乏時，需要(yao)(yao)分工體現(xian)專業化，提(ti)高產品(pin)的(de)(de)(de)數(shu)量與質(zhi)(zhi)量，如今數(shu)量與質(zhi)(zhi)量已(yi)不再(zai)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)顧慮，因為(wei)(wei)放眼望去(qu)市(shi)場(chang)上全是(shi)同質(zhi)(zhi)化的(de)(de)(de)產品(pin)，而且質(zhi)(zhi)量都不錯，自然(ran)要(yao)(yao)對(dui)企業提(ti)出新的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求——滿(man)意(yi)度，這是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)價值的(de)(de)(de)集中(zhong)體現(xian)，以前(qian)(qian)曾經被企業忽(hu)視(shi)，如今卻成為(wei)(wei)了(le)客(ke)戶(hu)(hu)手中(zhong)的(de)(de)(de)“權(quan)杖”，具有了(le)很強(qiang)的(de)(de)(de)話語(yu)權(quan)，尤(you)其是(shi)在產能嚴重過剩的(de)(de)(de)中(zhong)國市(shi)場(chang)，這時客(ke)戶(hu)(hu)有權(quan)要(yao)(yao)求與價值創造直接對(dui)話。
從另一方面來(lai)說，傳統企(qi)業為了便于管理，劃分出(chu)“成本中心”與(yu)(yu)“利潤中心”、“業務部(bu)(bu)門(men)(men)”與(yu)(yu)“支持(chi)部(bu)(bu)門(men)(men)”等不(bu)同類型，這些中心、部(bu)(bu)門(men)(men)在企(qi)業中地位(wei)具有明顯得(de)差異(yi)，問題(ti)不(bu)在于有差異(yi)，而(er)(er)(er)在于由(you)什么決(jue)定差異(yi)，職能(neng)分工沒有征求“客(ke)戶(hu)”意(yi)見(jian)，因此(ci)部(bu)(bu)門(men)(men)地位(wei)(價值(zhi))差異(yi)并非市(shi)場(客(ke)戶(hu))決(jue)定，存在著事實上的(de)模糊，銷售部(bu)(bu)門(men)(men)由(you)于最直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸客(ke)戶(hu)，反而(er)(er)(er)具有一種天然(ran)優勢(shi)，而(er)(er)(er)到了互聯(lian)網時代，企(qi)業需要更多的(de)價值(zhi)創(chuang)造環(huan)節與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)對接(jie)(jie)，此(ci)時銷售部(bu)(bu)門(men)(men)的(de)優勢(shi)反而(er)(er)(er)成為劣勢(shi)。
當(dang)客戶與企業結合在一起時，客戶要想獲得(de)滿意度(du)，必(bi)然(ran)會“關心”企業的價值(zhi)創造(zao)方式，自(zi)然(ran)不會顧慮(lv)什(shen)么“成(cheng)(cheng)本(ben)中心”“利潤中心”，勢(shi)必(bi)把各種“中心”全部消(xiao)滅(mie)，統統變成(cheng)(cheng)一種中心——“價值(zhi)中心”，即為(wei)客戶提(ti)供價值(zhi)的中心，融合了所有(you)“中心”的職能，形成(cheng)(cheng)以(yi)客戶價值(zhi)為(wei)導向的價值(zhi)創造(zao)方式。
兩點(dian)之間直線距離最(zui)近，當“需求(qiu)”與(yu)“創(chuang)造”結合時，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)部門(men)只(zhi)能(neng)把“職能(neng)”留下，趕緊消失。“職能(neng)”都哪里(li)去了(le)?“職能(neng)”融化在(zai)業務流(liu)程(cheng)上(shang)，使每(mei)(mei)個(ge)業務流(liu)程(cheng)都是一個(ge)價值中心，每(mei)(mei)個(ge)價值創(chuang)造環(huan)節(jie)都有(you)“銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)”職能(neng)，客(ke)(ke)戶的(de)概念(nian)也從“狹義”變成(cheng)了(le)“廣義”。 “全員銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)”理念(nian)的(de)真正含義是指在(zai)業務流(liu)程(cheng)上(shang)，每(mei)(mei)個(ge)環(huan)節(jie)都是客(ke)(ke)戶，而(er)每(mei)(mei)個(ge)環(huan)節(jie)都在(zai)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，而(er)這(zhe)只(zhi)有(you)流(liu)程(cheng)型組織結構才能(neng)實現(xian)。
怎么辦?
流(liu)程型(xing)組(zu)織結(jie)構(gou)是一種(zhong)(zhong)“鏈”式結(jie)構(gou)，采(cai)取(qu)的(de)(de)是系統(tong)化、集(ji)中(zhong)化的(de)(de)管理，業務流(liu)程把(ba)(ba)各(ge)種(zhong)(zhong)職(zhi)(zhi)能(neng)都(dou)鏈接在一起，實現(xian)(xian)無邊界管理，這(zhe)與職(zhi)(zhi)能(neng)型(xing)組(zu)織結(jie)構(gou)具有(you)本(ben)質的(de)(de)區(qu)別，把(ba)(ba)企(qi)業從垂直(zhi)管理變成了水平(ping)管理，只有(you)這(zhe)樣才(cai)能(neng)真正實現(xian)(xian)“扁平(ping)化”，把(ba)(ba)員工的(de)(de)主觀(guan)能(neng)動性(xing)調(diao)動起來，把(ba)(ba)企(qi)業的(de)(de)創(chuang)造力釋(shi)放出(chu)來。
職能(neng)(neng)(neng)分工(gong)為了突(tu)出專(zhuan)業(ye)性，職能(neng)(neng)(neng)融合(he)為了突(tu)出靈活性，但靈活性不等于忽視專(zhuan)業(ye)性，未(wei)來企業(ye)對人才(cai)(cai)要求大大提升(sheng)，必須是復合(he)型人才(cai)(cai)，不是“一專(zhuan)多能(neng)(neng)(neng)”型而(er)是“多專(zhuan)多能(neng)(neng)(neng)”型，只有(you)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)提升(sheng)創新(xin)力，能(neng)(neng)(neng)否做(zuo)到這(zhe)(zhe)(zhe)點呢?互聯(lian)(lian)網(wang)時代(dai)將為企業(ye)培養這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的人才(cai)(cai)，否則如何能(neng)(neng)(neng)對得起(qi)“互聯(lian)(lian)網(wang)時代(dai)”這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)概(gai)念，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)時代(dai)注定(ding)與眾不同。
也就是說，互聯網時代的(de)人(ren)才(cai)需要轉變(bian)單一專業(ye)角色(se)，承載(zai)更(geng)多(duo)的(de)職能(neng)(neng)，能(neng)(neng)夠(gou)勝(sheng)任更(geng)多(duo)的(de)工作(zuo)類型，企(qi)業(ye)的(de)人(ren)才(cai)標準(zhun)也將(jiang)徹(che)底改變(bian)，如果以(yi)前是“以(yi)職位高低論英(ying)雄”，未來人(ren)才(cai)將(jiang)是“以(yi)能(neng)(neng)力(li)強弱(ruo)論英(ying)雄”，企(qi)業(ye)將(jiang)建立(li)以(yi)能(neng)(neng)力(li)素質為基礎(chu)的(de)管理制度(du)，能(neng)(neng)力(li)決定人(ren)才(cai)在企(qi)業(ye)中的(de)責(ze)、權、利，這種(zhong)轉變(bian)無疑是對所有人(ren)的(de)挑戰，能(neng)(neng)夠(gou)支撐這種(zhong)變(bian)化的(de)絕(jue)不(bu)是學(xue)歷(li)教(jiao)育(yu)，而是素質教(jiao)育(yu)。
銷售人才(cai)(cai)最典(dian)型(xing)的(de)(de)要求是具(ju)有良(liang)好(hao)的(de)(de)“情商(shang)(shang)”，而(er)“情商(shang)(shang)”恰恰是互(hu)聯網(wang)時(shi)代一種(zhong)基本素質要求，銷售人才(cai)(cai)的(de)(de)獨(du)特性逐漸變(bian)為多數人才(cai)(cai)的(de)(de)普遍(bian)性。當然，其(qi)他專(zhuan)業人才(cai)(cai)也將(jiang)面臨同(tong)樣的(de)(de)現(xian)實(shi)，即單(dan)一專(zhuan)業能(neng)力素質不再適(shi)應時(shi)代的(de)(de)要求，因此當人們滿(man)懷驚(jing)奇的(de)(de)進入(ru)互(hu)聯網(wang)時(shi)代時(shi)，需要做好(hao)充分(fen)的(de)(de)心理(li)準備，因為驚(jing)奇不在于會消(xiao)滅(mie)部(bu)門，同(tong)時(shi)也會消(xiao)滅(mie)無(wu)法轉型(xing)的(de)(de)人。
銷(xiao)售部門消失(shi)首先(xian)會出現(xian)在那些(xie)市(shi)場相對(dui)開放，且競爭(zheng)相對(dui)激(ji)烈的(de)行(xing)(xing)業(ye)，這(zhe)些(xie)行(xing)(xing)業(ye)多數由人(ren)創造價值而(er)不是資源，因此企(qi)業(ye)經營風(feng)險普遍較大，越是這(zhe)樣的(de)企(qi)業(ye)越會率先(xian)采取這(zhe)種變革。目前這(zhe)種現(xian)象已(yi)經開始出現(xian)，隨著中國(guo)全面深化(hua)改革的(de)持(chi)續進(jin)(jin)行(xing)(xing)，預示著未來將(jiang)會有越來越多的(de)企(qi)業(ye)開始消滅部門，這(zhe)是一種企(qi)業(ye)的(de)進(jin)(jin)化(hua)。只有企(qi)業(ye)不斷進(jin)(jin)化(hua)，才(cai)能使產業(ye)從低端(duan)向中高端(duan)挺進(jin)(jin)，中國(guo)經濟才(cai)能順利實現(xian)轉(zhuan)型。
本文通過對未來企業(ye)形(xing)態(tai)變化(hua)的描述，從而探(tan)索(suo)企業(ye)的變革規律，其中觀點建(jian)立在組織形(xing)態(tai)管理理論與企業(ye)進(jin)化(hua)規律的基礎(chu)上(shang)。
