公(gong)共(gong)服務關系民(min)生幸福。質(zhi)檢(jian)總局(ju)積(ji)極探索(suo)推動公(gong)共(gong)服務質(zhi)量監(jian)(jian)測工作，7月(yue)16日，華東地區城市公(gong)共(gong)服務質(zhi)量2014年監(jian)(jian)測報(bao)告正式發布，我(wo)國公(gong)共(gong)服務質(zhi)量監(jian)(jian)測工作邁出一大(da)步。
這是我國首個關于(yu)(yu)公共服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)評(ping)價(jia)報告。質檢(jian)總局質量管理(li)司司長黃國梁表示，開展公共服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量監測，是加強事(shi)中事(shi)后監管、提高公共服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)有(you)效手段(duan)，是促進政府(fu)職能轉變的(de)創新(xin)舉(ju)措。準確掌(zhang)握第一手翔實的(de)數據，通過數據統(tong)計分(fen)析，判斷(duan)出基(ji)本趨(qu)勢(shi)、查找出薄弱環(huan)節，有(you)利于(yu)(yu)引(yin)導地方政府(fu)精準發力，把寶貴的(de)公共資源(yuan)投入到急需的(de)領域，把民心所系的(de)公共服(fu)(fu)務(wu)(wu)抓好，實現(xian)質量共建共治共享，推(tui)動城市可持續發展。
公共服務質量管理的創新之舉
公共服務事關民生(sheng)，也涉及(ji)公共財政的投入。世界各國高度重視提升公共服務質(zhi)量，陸續設立了(le)健全(quan)的監(jian)督管理機制保(bao)障(zhang)公共服務供給(gei)。美國于1993年(nian)由總統(tong)頒布了(le)“設立顧(gu)客服務標(biao)準”行政令，聯(lian)邦、州(zhou)、郡(jun)、市四級政府(fu)都開展了(le)公共服務質(zhi)量監(jian)測(ce)。目前，英(ying)國、日本、韓國等幾十個國家(jia)定期測(ce)評、考核(he)公共服務質(zhi)量。在(zai)服務型政府(fu)的建設進程中(zhong)，各國普遍(bian)把第三方(fang)監(jian)測(ce)作為關鍵(jian)制度保(bao)障(zhang)。
隨著我國政(zheng)府職(zhi)(zhi)能轉變(bian)、簡政(zheng)放權(quan)的(de)深入推(tui)進，越來越多的(de)企業和社(she)(she)會組織進入了公共服(fu)務領域，承接了政(zheng)府職(zhi)(zhi)能轉變(bian)后(hou)工作的(de)轉移。質(zhi)(zhi)檢總(zong)(zong)局(ju)充分體現用技(ji)術(shu)執法、憑(ping)數據說話(hua)的(de)履職(zhi)(zhi)特點，建(jian)立(li)第(di)三方(fang)評價機制，從實(shi)際出發(fa)，認真(zhen)探索(suo)、積極推(tui)動(dong)公共服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)監測(ce)制度建(jian)設(she)。2014年，根據《質(zhi)(zhi)量(liang)發(fa)展綱要(2011-2020年)》要求，借鑒歐美(mei)發(fa)達國家經驗做法，質(zhi)(zhi)檢總(zong)(zong)局(ju)組織上海質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)科(ke)學(xue)研究院、中國行政(zheng)管(guan)理(li)學(xue)會、人民論壇雜志社(she)(she)等多家單位(wei)，對(dui)華東地區公共服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)開展了聯合專項監測(ce)。
華(hua)東(dong)(dong)地(di)區(qu)(qu)(qu)是我國(guo)(guo)重(zhong)要的(de)經濟增長極，地(di)區(qu)(qu)(qu)發展程(cheng)度(du)不一，覆蓋(gai)面(mian)廣，代表性強。在華(hua)東(dong)(dong)地(di)區(qu)(qu)(qu)開展質量監測(ce)(ce)不僅能掌握(wo)該(gai)區(qu)(qu)(qu)域的(de)實(shi)際質量狀(zhuang)況，也將為全國(guo)(guo)提供參考坐標(biao)(biao)。此次監測(ce)(ce)聚焦公用(yong)設施服(fu)務(wu)、信息化服(fu)務(wu)、養(yang)老服(fu)務(wu)、行(xing)政事(shi)務(wu)辦理(li)等11個領域50項(xiang)重(zhong)點監測(ce)(ce)指標(biao)(biao)。項(xiang)目組歷時一年多(duo)對華(hua)東(dong)(dong)地(di)區(qu)(qu)(qu)6省1市(shi)的(de)76個城市(shi)展開了問卷調查和互聯網輿情大數(shu)據分(fen)析(xi)，先后(hou)組織4次專家論證(zheng)和3輪結果評審，探(tan)索建立了科學(xue)規(gui)范(fan)的(de)公共服(fu)務(wu)質量監測(ce)(ce)模型和方(fang)法。
監測結果顯示，華東地(di)區(qu)公共(gong)服(fu)務質量整(zheng)體滿意度為78.82，處(chu)于(yu)“比較滿意”水平(ping)。地(di)區(qu)得(de)分從高(gao)到低(di)依(yi)次為浙江(jiang)(81.10)、上海(80.43)、山(shan)東(80.36)、江(jiang)蘇(78.72)、福建(78.53)、安徽(hui)(78.28)、江(jiang)西(77.44)。領域得(de)分從高(gao)到低(di)依(yi)次為公用設(she)施服(fu)務(81.23)、公共(gong)文化(hua)體育(80.81)、市容市貌(80.70)、公共(gong)交通(tong)(79.56)、安全監管服(fu)務(79.44)、義務教育(78.19)、信息化(hua)服(fu)務(77.79)、醫療衛生(77.37)、環(huan)境治理(76.46)、行政便民服(fu)務(75.97)、養老服(fu)務(75.28)。
監(jian)(jian)測(ce)(ce)發(fa)現，近年來，盡管華東(dong)地(di)區公(gong)(gong)共(gong)服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)在(zai)不(bu)(bu)斷提升(sheng)，但是(shi)在(zai)養老(lao)服務(wu)(wu)、行(xing)政(zheng)(zheng)便民、環境(jing)治(zhi)(zhi)理(li)等(deng)領(ling)(ling)域(yu)，還存在(zai)一些(xie)亟待解決的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。養老(lao)服務(wu)(wu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)在(zai)11個監(jian)(jian)測(ce)(ce)領(ling)(ling)域(yu)中(zhong)(zhong)得(de)分最低(di)。51至59歲人(ren)群對養老(lao)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)最低(di)(73.29)。被(bei)訪者(zhe)最不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)是(shi)“申請入(ru)住(zhu)公(gong)(gong)立(li)養老(lao)機(ji)構”，得(de)分為(wei)(wei)(wei)73.76，普遍反(fan)映公(gong)(gong)立(li)養老(lao)機(ji)構資源少，缺乏公(gong)(gong)平合(he)理(li)的(de)(de)(de)(de)入(ru)住(zhu)評(ping)估標準，操作不(bu)(bu)透明、不(bu)(bu)規(gui)范，一些(xie)急需(xu)入(ru)住(zhu)的(de)(de)(de)(de)高(gao)齡、病弱老(lao)年人(ren)難以申請入(ru)住(zhu)。在(zai)行(xing)政(zheng)(zheng)便民服務(wu)(wu)領(ling)(ling)域(yu)中(zhong)(zhong)，“行(xing)政(zheng)(zheng)事(shi)(shi)務(wu)(wu)辦(ban)理(li)效率”的(de)(de)(de)(de)得(de)分最低(di)(75.40)。18至25歲和26至35歲的(de)(de)(de)(de)人(ren)群對行(xing)政(zheng)(zheng)事(shi)(shi)務(wu)(wu)辦(ban)理(li)效率的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)最低(di)(分別為(wei)(wei)(wei)74.43和74.48)。被(bei)訪者(zhe)反(fan)映最為(wei)(wei)(wei)突出的(de)(de)(de)(de)問(wen)題是(shi)“事(shi)(shi)難辦(ban)”，一些(xie)政(zheng)(zheng)府行(xing)政(zheng)(zheng)事(shi)(shi)務(wu)(wu)受理(li)窗口(kou)程(cheng)序(xu)不(bu)(bu)公(gong)(gong)開(kai)或者(zhe)太繁瑣(suo)，規(gui)范性較差(cha)。在(zai)環境(jing)治(zhi)(zhi)理(li)領(ling)(ling)域(yu)中(zhong)(zhong)，“對環境(jing)污(wu)染(ran)的(de)(de)(de)(de)監(jian)(jian)測(ce)(ce)、監(jian)(jian)督和管理(li)到位”指標得(de)分為(wei)(wei)(wei)75.37。在(zai)對不(bu)(bu)同(tong)污(wu)染(ran)源治(zhi)(zhi)理(li)效果的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)眾滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)中(zhong)(zhong)，從低(di)到高(gao)依次(ci)為(wei)(wei)(wei)空氣質量(liang)(liang)治(zhi)(zhi)理(li)(76.28)、污(wu)水、污(wu)染(ran)物等(deng)排放治(zhi)(zhi)理(li)(76.68)、居住(zhu)與工作場(chang)所的(de)(de)(de)(de)噪聲治(zhi)(zhi)理(li)(79.42)。在(zai)醫(yi)療衛生領(ling)(ling)域(yu)中(zhong)(zhong)，“在(zai)本地(di)看病的(de)(de)(de)(de)醫(yi)藥費負擔”得(de)分最低(di)，為(wei)(wei)(wei)74.35。被(bei)訪者(zhe)意(yi)(yi)見建(jian)議中(zhong)(zhong)涉及醫(yi)療保(bao)障(zhang)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)達(da)12.5%，最主要的(de)(de)(de)(de)是(shi)“增加醫(yi)療服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)共(gong)投入(ru)”。
促進城市發展的創新之舉
在監測(ce)報告發布會(hui)上，多位國(guo)際知名質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)專家對(dui)公共(gong)服(fu)務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)監測(ce)工作(zuo)(zuo)給予(yu)高度(du)評價。國(guo)際質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)科學院(yuan)院(yuan)士、亞(ya)太質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)組織(zhi)理事長、亞(ya)太質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)獎評委會(hui)主(zhu)席查(cha)爾斯(si)稱(cheng)贊說：“這是一個考(kao)慮周(zhou)詳(xiang)的(de)(de)研究項目，有(you)在全中國(guo)實施的(de)(de)潛力。”美國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)協會(hui)前會(hui)長、國(guo)際質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)科學院(yuan)前院(yuan)長沃森(sen)評價說，中國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)主(zhu)管(guan)部門開展此項課題研究非常有(you)意義，對(dui)于進一步(bu)推(tui)(tui)動(dong)中國(guo)服(fu)務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)提升將具有(you)很好的(de)(de)推(tui)(tui)動(dong)作(zuo)(zuo)用。課題的(de)(de)研究思路、技術(shu)路線和(he)研究方法系統科學，借鑒了國(guo)際上先(xian)進的(de)(de)理論和(he)技術(shu)，結合運用較為(wei)合理。“我可以(yi)確定(ding)，建立(li)一個廣泛的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)檢測(ce)體系對(dui)于公共(gong)服(fu)務管(guan)理具有(you)重(zhong)(zhong)大意義。市民應被視為(wei)公共(gong)服(fu)務管(guan)理的(de)(de)顧客，只有(you)這樣，市民接受服(fu)務的(de)(de)滿意度(du)就(jiu)更顯得具有(you)重(zhong)(zhong)大的(de)(de)意義。”德(de)國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)協會(hui)會(hui)長烏多·漢斯(si)評價說。
國內(nei)諸多(duo)學者也對質(zhi)檢(jian)總局開(kai)展(zhan)的(de)這項工作(zuo)好評(ping)如潮。專家們表示，在新(xin)的(de)形(xing)勢下(xia)，探索建(jian)立公共服(fu)務質(zhi)量監測制(zhi)度、通過第三方評(ping)價公開(kai)發(fa)布監測結(jie)果來促進(jin)公共服(fu)務質(zhi)量提升，對于(yu)改善人民生活質(zhi)量，改變公共服(fu)務領域(yu)懶政庸政和不作(zuo)為(wei)現象，扎實(shi)推進(jin)“四個全面”戰略布局的(de)實(shi)施具有重要作(zuo)用。
北京(jing)大(da)學(xue)政府管(guan)理(li)學(xue)院黨委書記周志忍教授(shou)評價(jia)說(shuo)，公(gong)(gong)(gong)共服務質(zhi)量監(jian)測工作彰顯了(le)當(dang)代公(gong)(gong)(gong)共管(guan)理(li)的(de)新主(zhu)題，那就是質(zhi)量和公(gong)(gong)(gong)民滿(man)意;也(ye)彰顯了(le)公(gong)(gong)(gong)共管(guan)理(li)的(de)核心理(li)念，那就是滿(man)意與(yu)否(fou)群眾說(shuo)了(le)算。他認(ren)為，華東地區城(cheng)市公(gong)(gong)(gong)共服務質(zhi)量監(jian)測報(bao)告(gao)提供了(le)很(hen)多有益的(de)啟示，其(qi)中之一是，公(gong)(gong)(gong)共服務質(zhi)量、公(gong)(gong)(gong)眾滿(man)意度(du)并不完全(quan)取決于經濟發展水平和財政實力(li)。
復(fu)旦大學國際關系與(yu)公(gong)(gong)共事(shi)務(wu)學院大都市治理(li)研究(jiu)中心主(zhu)任唐亞林教授說，以(yi)公(gong)(gong)共服務(wu)為突破口，評估(gu)華東地區城(cheng)市公(gong)(gong)共服務(wu)質量，是一個很好(hao)的(de)嘗試，也(ye)是對華東地區各城(cheng)市政(zheng)府建(jian)(jian)設服務(wu)型政(zheng)府的(de)具體進展的(de)一次(ci)有益評估(gu)，有利(li)于各城(cheng)市政(zheng)府發現公(gong)(gong)共服務(wu)建(jian)(jian)設領(ling)域的(de)不足，為進一步改善和(he)提升明(ming)確了努力目(mu)標和(he)改進方向(xiang)。
國家行(xing)政學院公共(gong)管理(li)教(jiao)研(yan)部(bu)副主(zhu)(zhu)任(ren)、政府績(ji)效評估中心主(zhu)(zhu)任(ren)劉旭濤教(jiao)授評價說，華東地(di)區城市公共(gong)服(fu)務質量監測工(gong)作重民(min)生、重民(min)意(yi)、重民(min)情，不僅體(ti)現(xian)了質量管理(li)的(de)“顧(gu)客滿意(yi)”的(de)終極(ji)質量標(biao)準，也(ye)體(ti)現(xian)了現(xian)代政府的(de)服(fu)務理(li)念。
中國社會科學院政(zheng)治(zhi)研究所楊海蛟教授評價說，報(bao)告除了為轉變政(zheng)府(fu)職能、改進(jin)工作作風，提(ti)升公共服務效率和水平提(ti)供(gong)了重要依據和有效手段(duan)外，還從(cong)另一個(ge)維度為推進(jin)國家(jia)治(zhi)理(li)體系和治(zhi)理(li)能力現代(dai)化找(zhao)到了一個(ge)重要的(de)抓手和切(qie)入點。
黃國(guo)梁表示，下一步(bu)，質(zhi)(zhi)(zhi)檢總局將加快(kuai)公(gong)共服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)監測(ce)(ce)體系建設，充分(fen)發揮有關(guan)機(ji)構和專(zhuan)(zhuan)家的技術優勢，盡快(kuai)制定(ding)全國(guo)統一的監測(ce)(ce)標準，健全相關(guan)程序(xu)規范;持(chi)續開展華東地(di)區監測(ce)(ce)分(fen)析(xi)，啟(qi)動實施京津冀地(di)區專(zhuan)(zhuan)項監測(ce)(ce)，鼓勵各(ge)地(di)開展質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)監測(ce)(ce)，不(bu)斷提(ti)升公(gong)共服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang);逐步(bu)在政府質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)工作考(kao)核、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)強(qiang)市(shi)創(chuang)建等領域適當運用質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)統計監測(ce)(ce)數據，為各(ge)地(di)政府科學決(jue)策(ce)、改善(shan)公(gong)共服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)提(ti)供有力支撐(cheng)。
