實驗室管理者應該具備哪些思維
2018-09-14
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對于(yu)實驗(yan)室來(lai)講獲得認(ren)可意味著其技術能(neng)力和管(guan)理水平滿(man)足一(yi)定的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)，在認(ren)可的(de)(de)(de)范圍(wei)內可以使用(yong)認(ren)可標(biao)識和國際(ji)互認(ren)聯合(he)標(biao)識，能(neng)夠幫助(zhu)實驗(yan)室增強(qiang)市場(chang)競爭能(neng)力，更(geng)能(neng)贏(ying)得委(wei)托客戶、政府部門、社會各界的(de)(de)(de)信任。《檢測和校準(zhun)實驗(yan)室能(neng)力的(de)(de)(de)通用(yong)要(yao)(yao)求(qiu)》和《檢測和校準(zhun)實驗(yan)室能(neng)力認(ren)可準(zhun)則》是認(ren)可實驗(yan)室技術質量管(guan)理和改(gai)進發展的(de)(de)(de)依據(ju)，實驗(yan)室的(de)(de)(de)管(guan)理體系運行同時要(yao)(yao)符合(he)ISO 9001標(biao)準(zhun)，符合(he)質量管(guan)理“八項(xiang)原(yuan)則”，而“領導作用(yong)則是“八項(xiang)原(yuan)則”中(zhong)極其重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)一(yi)條。
ISO 9001標準要(yao)(yao)求(qiu)最高(gao)管(guan)理者(zhe)“在八項(xiang)質量管(guan)理原則指(zhi)導下，領導組(zu)織進(jin)行業(ye)績改進(jin)”，“采用(yong)(yong)系(xi)統和透明(ming)的(de)方式(shi)進(jin)行管(guan)理，針對所有(you)相關(guan)方的(de)需求(qiu)，實(shi)(shi)施并保(bao)持改進(jin)其業(ye)績管(guan)理體系(xi)，使組(zu)織獲得成功。”CL01認可準則分(fen)別(bie)在4.1、4.2、4.15、5.2四個要(yao)(yao)素中對最高(gao)管(guan)理者(zhe)提(ti)出了在確立(li)實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)統一的(de)宗旨及方向、建立(li)和運(yun)行體系(xi)、確保(bao)有(you)效(xiao)的(de)內外部溝通、注重滿足(zu)客(ke)戶需求(qiu)和法定要(yao)(yao)求(qiu)、通過管(guan)理評審(shen)等活動持續改進(jin)管(guan)理體系(xi)等要(yao)(yao)求(qiu)。在實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)運(yun)行發(fa)展中，最高(gao)管(guan)理者(zhe)必須(xu)起到主導作用(yong)(yong)。
技(ji)術服務機(ji)構需要(yao)具備和(he)保持(chi)自己的(de)核(he)心競(jing)爭力，實驗室的(de)核(he)心競(jing)爭力絕不僅(jin)僅(jin)是硬件條件和(he)人力資(zi)源的(de)加和(he)，而(er)是要(yao)充(chong)(chong)分理解和(he)運(yun)用(yong)標準、準則，建(jian)立系(xi)統、有效(xiao)的(de)管理體系(xi)，在明(ming)確的(de)戰略目(mu)標下(xia)，充(chong)(chong)分發揮整體價(jia)值(zhi)(zhi)觀作用(yong)，不斷優化內外資(zi)源，才能(neng)夠真正形成。歸納(na)起(qi)來就(jiu)是流程、資(zi)源、價(jia)值(zhi)(zhi)觀三個方(fang)面，最高管理者的(de)作用(yong)和(he)作為就(jiu)體現在這里。
在建(jian)(jian)立持續改進體(ti)系(xi)，優化資源形成競爭力(li)(li)(li)(li)、推(tui)動實(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室整體(ti)價值(zhi)觀建(jian)(jian)設過(guo)程(cheng)中，最高管理(li)者要具(ju)備較強的(de)判斷能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)和(he)策劃能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)，清楚自身實(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室有什(shen)么、要什(shen)么、能(neng)(neng)夠做到什(shen)么、要如何去(qu)做，清楚實(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室需要堅持什(shen)么、應該放棄什(shen)么;要具(ju)備相應的(de)管理(li)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)、組織能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)、協調能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)和(he)影響能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)，指揮、帶領、引導、鼓勵實(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室全體(ti)成員為(wei)實(shi)(shi)現目標而努力(li)(li)(li)(li)，影響和(he)推(tui)動員工的(de)質(zhi)量意(yi)識(shi)和(he)服務(wu)意(yi)識(shi)，把實(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室內(nei)各(ge)部(bu)門、環節統一在整體(ti)的(de)發展目標之下(xia)。
構建(jian)管理(li)體系，在運行中尋求改進
構建和運(yun)行管理體系(xi)要(yao)求“兩個契合”
實(shi)驗(yan)室最高管理(li)者的首要(yao)任務是(shi)依(yi)照標(biao)準(zhun)(zhun)、準(zhun)(zhun)則要(yao)求(qiu)，帶領和(he)(he)(he)指導(dao)實(shi)驗(yan)室建立文(wen)件化(hua)的管理(li)體(ti)系，確定(ding)發展宗(zong)旨和(he)(he)(he)方向，明確管理(li)要(yao)求(qiu)和(he)(he)(he)職(zhi)責劃分，明確工作依(yi)據及規范，指導(dao)員工開展管理(li)和(he)(he)(he)技術活動。制(zhi)定(ding)體(ti)系文(wen)件雖(sui)然可從(cong)“參考”或者“模仿”開始，但一(yi)定(ding)不能止(zhi)步于此。流程設立、文(wen)件制(zhi)定(ding)和(he)(he)(he)體(ti)系運行必須“既契合準(zhun)(zhun)則、標(biao)準(zhun)(zhun)要(yao)求(qiu)，又契合實(shi)驗(yan)室自身實(shi)際情況”，要(yao)真(zhen)正(zheng)做到(dao)“本土(tu)化(hua)”，也就(jiu)是(shi)大家熟悉(xi)的“普遍原理(li)同具體(ti)實(shi)踐(jian)相結合”。
“兩(liang)(liang)個契合(he)(he)”能(neng)夠有(you)效(xiao)避免運行(xing)中的(de)“兩(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)”。造成“兩(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)”的(de)原因無非是(shi)要(yao)么“沒寫對”，要(yao)么“沒做(zuo)到(dao)”。有(you)的(de)實驗(yan)(yan)室體(ti)系(xi)(xi)文件寫得“看上(shang)去(qu)很美(mei)”，但是(shi)和實際的(de)資(zi)源(yuan)條件不(bu)能(neng)完全相符(fu)，一些文件規定(ding)出現(xian)職(zhi)責交(jiao)叉或者矛(mao)盾、關聯過程(cheng)的(de)交(jiao)叉節點出現(xian)“空(kong)白”，這樣的(de)文件體(ti)系(xi)(xi)很難(nan)避免“兩(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)”現(xian)象;有(you)的(de)實驗(yan)(yan)室文件僅僅寫在(zai)紙上(shang)，相關人員了解不(bu)深甚(shen)至理解相悖，實際工作(zuo)中只(zhi)能(neng)憑借習‘慣行(xing)事，理解到(dao)哪里就做(zuo)到(dao)哪里，或者干脆“寫一套(tao)，做(zuo)一套(tao)”。長此(ci)以(yi)往，體(ti)系(xi)(xi)流程(cheng)的(de)管(guan)理一定(ding)難(nan)以(yi)為繼。因此(ci)，最高管(guan)理者必須重(zhong)視(shi)(shi)實事求是(shi)地構建文件化(hua)的(de)體(ti)系(xi)(xi)，重(zhong)視(shi)(shi)體(ti)系(xi)(xi)文件的(de)培訓(xun)和宣貫(guan)，保(bao)證(zheng)全體(ti)人員都理解并(bing)且遵(zun)守;還(huan)要(yao)注意拋棄(qi)形式化(hua)，力求有(you)效(xiao)性，在(zai)保(bao)證(zheng)“兩(liang)(liang)個契合(he)(he)”前提(ti)下(xia)，重(zhong)視(shi)(shi)從實踐中提(ti)煉、完善“所(suo)寫”，進一步指導“所(suo)為”。才(cai)能(neng)夠有(you)效(xiao)杜絕“兩(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)”，逐步激勵實驗(yan)(yan)室人員的(de)質量責任感。
做好管理評審，達到(dao)“事半功倍”的(de)效果
管(guan)(guan)理(li)評(ping)審是“最(zui)(zui)高(gao)管(guan)(guan)理(li)者為評(ping)價管(guan)(guan)理(li)體系的(de)(de)(de)適宜性(xing)(xing)、充分性(xing)(xing)和有效(xiao)(xiao)性(xing)(xing)、方針目標的(de)(de)(de)貫徹落(luo)實(shi)及實(shi)現情(qing)況組織進行(xing)的(de)(de)(de)綜合評(ping)價活動(dong)”，這項工(gong)作必須由最(zui)(zui)高(gao)管(guan)(guan)理(li)者親自組織實(shi)施，是他的(de)(de)(de)規定(ding)動(dong)作。對最(zui)(zui)高(gao)管(guan)(guan)理(li)者來講，通過(guo)管(guan)(guan)理(li)評(ping)審可(ke)以對實(shi)驗室進行(xing)戰(zhan)略決(jue)策(ce)、質(zhi)(zhi)量(liang)、管(guan)(guan)理(li)、技術、業務發展記性(xing)(xing)全(quan)方位現狀(zhuang)、問題的(de)(de)(de)收(shou)集整(zheng)理(li)和分析評(ping)估(gu)。事(shi)實(shi)上，委托代理(li)人或(huo)者質(zhi)(zhi)量(liang)主管(guan)(guan)開展管(guan)(guan)理(li)評(ping)審，其(qi)實(shi)是浪費(fei)機會。最(zui)(zui)高(gao)管(guan)(guan)理(li)者應(ying)把握好以下6個方面，讓管(guan)(guan)理(li)評(ping)審起到事(shi)半(ban)功倍的(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)果(guo)：
1)提前策(ce)劃:隨(sui)著上(shang)一年度管理評(ping)審(shen)(shen)會議(yi)結束，各項改進措施(shi)逐(zhu)步(bu)實施(shi)推進，最高(gao)管理者就可以開始策(ce)劃管理評(ping)審(shen)(shen)會議(yi)的內容，質量目標的變動、政策(ce)的調(diao)整和(he)運(yun)行、發展方(fang)式的革新，都(dou)需(xu)要在一年的時(shi)間內逐(zhu)步(bu)考慮成熟。
2)確(que)定輸(shu)入(ru)要求(qiu):準則、標準中對評(ping)審會(hui)議的輸(shu)入(ru)有要求(qiu)，具(ju)體到每一個實驗室，年(nian)度的運行變化(hua)會(hui)有所不同(tong)，最(zui)高管(guan)理者(zhe)應該(gai)結合策(ce)劃結果把詳細的“管(guan)理評(ping)審會(hui)議輸(shu)入(ru)內容要求(qiu)”提前通(tong)知參加會(hui)議的管(guan)理層人員。
3)提煉討論(lun)內容(rong):最高管理(li)(li)者需(xu)(xu)要(yao)把(ba)各方(fang)面的輸(shu)入(ru)進行整理(li)(li)，讓所有參會(hui)者提前了解、明確會(hui)議(yi)中需(xu)(xu)要(yao)討論(lun)的內容(rong)和重點(dian)。
4)主(zhu)持好會(hui)(hui)議:不能把管理評審會(hui)(hui)議開(kai)成各部門(men)的總結匯報會(hui)(hui)，最高(gao)管理者要有能力引導會(hui)(hui)議進(jin)程，充(chong)分吸收參會(hui)(hui)各部門(men)人員(yuan)智慧，確定實驗室(shi)未來運行改進(jin)、資(zi)源配置、發(fa)展方向等戰略性問題。
5)輸(shu)出要完(wan)備:評審會議的(de)(de)(de)輸(shu)出除了(le)總結報告和(he)整改要求(qiu)，還(huan)應(ying)該包(bao)括實驗室(shi)來年技術、管理、業(ye)務各方面(mian)工作的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)策(ce)劃，這一點很重要。因為管理上的(de)(de)(de)勤奮無法消解策(ce)劃上的(de)(de)(de)懶惰帶來的(de)(de)(de)損失。
6)措施須(xu)驗證(zheng):管理(li)工作要(yao)求(qiu)(qiu)形成閉環，評(ping)審會議輸出(chu)的策劃內容、改(gai)進要(yao)求(qiu)(qiu)一定(ding)要(yao)落實(shi)到位，最高管理(li)者要(yao)在后期實(shi)施、驗證(zheng)中不斷完善(shan)調整。還是(shi)同樣的道理(li):做(zuo)到遠比(bi)說(shuo)到要(yao)重(zhong)要(yao)。
“大進步(bu)”源自“小(xiao)進步(bu)”的積累(lei)
持續(xu)改進是(shi)標(biao)準、準則對實驗室體(ti)系運行要求，最高管(guan)理者(zhe)是(shi)這項任(ren)務(wu)的(de)(de)第一(yi)責任(ren)人。實驗室的(de)(de)改進是(shi)在(zai)最高管(guan)理者(zhe)指導下，通過分析各類管(guan)理活動效果、客戶(hu)及相關(guan)方反(fan)饋、內(nei)外環境(jing)變化等發現疏漏和(he)不(bu)足(zu)，發現完善的(de)(de)機(ji)會(hui)，進而(er)采取措施(shi)的(de)(de)過程。改進的(de)(de)最終(zhong)目標(biao)無非(fei)是(shi)使實驗室保持自身核心競爭(zheng)(zheng)能力，以(yi)更具特點(dian)的(de)(de)優質服務(wu)贏得客戶(hu)滿(man)意(yi)，滿(man)足(zu)需求、超越(yue)期望、追求卓越(yue)。因此，保持并提升核心競爭(zheng)(zheng)力是(shi)改進的(de)(de)動力和(he)推手，是(shi)實驗室的(de)(de)立身之本(ben)。
“大進步”其實(shi)是(shi)許多“小進步”積累(lei)的結果，不能急，更不能停。簡而言之，就是(shi)把“質(zhi)”的東(dong)西(xi)還原為“量”的東(dong)西(xi)。任何實(shi)驗室經過一(yi)段時間經營，都能有所改進，區別只在于程度(du)。改進是(shi)各方(fang)面因素(su)相互聯系(xi)、相互影響的活動，一(yi)時、局部、個別要(yao)素(su)的改變，還要(yao)有堅(jian)持和積累(lei)，才有可能最終(zhong)達成所愿。
改(gai)進(jin)是“實功”與“虛(xu)功”的(de)(de)結合，是“制度(du)”與“文化”的(de)(de)不斷(duan)轉進(jin)。初期的(de)(de)改(gai)進(jin)措(cuo)施只是以制度(du)規(gui)(gui)范(fan)(fan)的(de)(de)面貌出現(xian)，它是一(yi)種外在約束，如果沒有監督(du)，員工可能(neng)因為不理解而“越軌”，實驗(yan)室耗(hao)費的(de)(de)管理成本會陡然增(zeng)大;只要改(gai)進(jin)的(de)(de)方(fang)向正確、具(ju)體(ti)措(cuo)施得當，體(ti)現(xian)在制度(du)規(gui)(gui)范(fan)(fan)上的(de)(de)改(gai)進(jin)要求(qiu)(qiu)會逐步深入人心，形(xing)成超越規(gui)(gui)范(fan)(fan)的(de)(de)文化，要求(qiu)(qiu)就成為全(quan)體(ti)員工的(de)(de)自覺行為。
最高管理者要(yao)有(you)能(neng)力發現改進機(ji)會，有(you)魄力把運行管理向更(geng)有(you)效、更(geng)實用(yong)、更(geng)具發展可能(neng)的(de)方(fang)(fang)向引導，有(you)辦法把改進變成常態性(xing)(xing)、主(zhu)動性(xing)(xing)的(de)一(yi)種循環活動。最高管理者要(yao)看重長(chang)遠，任(ren)何(he)改進活動，無(wu)論(lun)有(you)多少困難，只要(yao)能(neng)夠想方(fang)(fang)法找出一(yi)點扭轉的(de)可能(neng)性(xing)(xing)，通過(guo)可操作的(de)方(fang)(fang)案擴大，出口便(bian)可以顯現。
優化資源，形成實驗室核心競(jing)爭(zheng)力
技術機構的(de)(de)(de)核心(xin)競爭力(li)是(shi)其持續生(sheng)存與發展的(de)(de)(de)能力(li)，主要表現在實驗室(shi)人員素質、設備(bei)設施(shi)先進性、管理(li)水平、客(ke)戶(hu)(hu)信譽(yu)等多(duo)種(zhong)(zhong)有形和(he)無形資(zi)(zi)(zi)(zi)源的(de)(de)(de)組合。最(zui)高管理(li)者要具備(bei)這樣的(de)(de)(de)思(si)維:優(you)化資(zi)(zi)(zi)(zi)源比獲得資(zi)(zi)(zi)(zi)源更為重要。要充分利用好(hao)(hao)各種(zhong)(zhong)內(nei)外部資(zi)(zi)(zi)(zi)源，加之有效的(de)(de)(de)管理(li)和(he)經營，不斷優(you)化，實驗室(shi)的(de)(de)(de)持續運(yun)行和(he)發展才(cai)有保障。優(you)化資(zi)(zi)(zi)(zi)源、形成核心(xin)競爭力(li)，最(zui)有可為之處在于人，一(yi)個是(shi)員工(gong)資(zi)(zi)(zi)(zi)源，一(yi)個就是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)(zi)(zi)(zi)源。處理(li)好(hao)(hao)實驗室(shi)與員工(gong)、實驗室(shi)與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)關系是(shi)管理(li)和(he)經營，更是(shi)戰(zhan)略(lve)。
員工是(shi)實驗室(shi)寶貴的資(zi)源
全員(yuan)參與(yu)是(shi)質量管(guan)(guan)理(li)八項原則之(zhi)一(yi)(yi)，要(yao)求“各級(ji)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)都(dou)是(shi)組(zu)織(zhi)的(de)根本，只有他們的(de)充分參與(yu)才能使(shi)他們的(de)才干為組(zu)織(zhi)帶來利(li)益。”人(ren)(ren)(ren)力資源(yuan)是(shi)最(zui)重要(yao)的(de)資源(yuan)之(zhi)一(yi)(yi)，“有了人(ren)(ren)(ren)就有了一(yi)(yi)切(qie)”。能否做到(dao)把“人(ren)(ren)(ren)數(shu)”變為資源(yuan)，則是(shi)對實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)最(zui)高管(guan)(guan)理(li)者最(zui)大的(de)考驗(yan)(yan)。實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)之(zhi)間的(de)競爭就是(shi)技術和人(ren)(ren)(ren)才的(de)競爭，人(ren)(ren)(ren)是(shi)實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)最(zui)重要(yao)的(de)的(de)資源(yuan)，人(ren)(ren)(ren)力資源(yuan)的(de)獲得和發掘(jue)，技術和管(guan)(guan)理(li)人(ren)(ren)(ren)才的(de)培(pei)養(yang)、鍛(duan)造(zao)是(shi)最(zui)高管(guan)(guan)理(li)者最(zui)應(ying)該(gai)花費心血、智慧、耐力的(de)工作，這件(jian)事不僅關(guan)乎當下，更關(guan)乎未來。
有的(de)(de)(de)(de)實(shi)驗(yan)(yan)室，一線員(yuan)工甚至一些管理(li)者(zhe)(zhe)對實(shi)驗(yan)(yan)室的(de)(de)(de)(de)整體質量、發展目標幾(ji)乎不(bu)了解，他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)作為只(zhi)停留在(zai)簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)職業訴求層面，個人(ren)(ren)主觀積極性和創造性遠遠沒(mei)有發揮出來。這(zhe)種(zhong)情況(kuang)下(xia)。“全員(yuan)參與”只(zhi)是一種(zhong)說法，人(ren)(ren)力(li)還(huan)遠沒(mei)有發揮出資源的(de)(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)作用(yong)(yong)。造成(cheng)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)現象(xiang)，根本原因(yin)還(huan)在(zai)于最高(gao)(gao)管理(li)者(zhe)(zhe)。實(shi)驗(yan)(yan)室的(de)(de)(de)(de)規模(mo)、性質、人(ren)(ren)員(yuan)構成(cheng)千差(cha)萬別，最高(gao)(gao)管理(li)者(zhe)(zhe)需要建立(li)合適的(de)(de)(de)(de)機制、采用(yong)(yong)有效的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，努力(li)實(shi)現全員(yuan)參與，把每一個員(yuan)工變(bian)成(cheng)實(shi)驗(yan)(yan)室真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)資源：
1)自身(shen)的參與:行(xing)為示范是很有(you)效的引導和溝(gou)通方式，實驗(yan)室要求員(yuan)工傾力付出，最高管理者首先應該(gai)做得最到位。
2)有效的(de)激勵措施(shi):人的(de)性格、知識(shi)、才干、精力、經(jing)驗、習慣、動機、作(zuo)風(feng)各不相(xiang)同(tong)，不同(tong)人以及每(mei)個(ge)人在不同(tong)的(de)時期，其主導性的(de)需(xu)(xu)要是不同(tong)的(de)。深刻了解(jie)并且理(li)(li)解(jie)這些是制定激勵措施(shi)的(de)依(yi)據，最高(gao)管理(li)(li)者要設法讓員工真(zhen)正理(li)(li)解(jie)實驗室(shi)發展目標和個(ge)人需(xu)(xu)要之間的(de)關系，應該在主觀上把每(mei)一(yi)個(ge)員工當成人才去培養(yang)。
3)明確和(he)細致(zhi)的(de)(de)(de)要求:最高(gao)管(guan)理者(zhe)要為員工設立明確的(de)(de)(de)可達(da)到(dao)的(de)(de)(de)目標(biao)，將目標(biao)管(guan)理落到(dao)實(shi)處(chu)，讓每一個(ge)人明白實(shi)驗(yan)室(shi)對(dui)他的(de)(de)(de)具體期望(wang)是什么，怎樣才(cai)能(neng)獲得成(cheng)功，什么樣的(de)(de)(de)情況下，他會受(shou)到(dao)獎勵(li)，什么樣的(de)(de)(de)情況下他會受(shou)到(dao)批(pi)評和(he)處(chu)罰，通過機制去吸納、指導和(he)支持全(quan)體員工的(de)(de)(de)傾力“參與”。
4)公(gong)平的衡量(liang)機制(zhi);員(yuan)工管理機制(zhi)設計(ji)的關鍵在于(yu)(yu)合理和公(gong)正(zheng)(zheng)，只要做到(dao)真正(zheng)(zheng)合理、公(gong)正(zheng)(zheng)，任何人都會愿(yuan)意(yi)被(bei)衡量(liang)，對(dui)于(yu)(yu)不良做法和懈怠行為(wei)的衡量(liang)特(te)別要注意(yi)這點。
5)重(zhong)視精神獎(jiang)勵(li):個人(ren)對實(shi)驗室(shi)的(de)(de)價值并不完(wan)全取(qu)決于(yu)他(ta)的(de)(de)能力(li)，很大程(cheng)度取(qu)決于(yu)工(gong)作動機。動機不是天生(sheng)(sheng)就有，人(ren)沒(mei)有生(sheng)(sheng)來懶惰(duo)，也沒(mei)有生(sheng)(sheng)來就勤快，人(ren)的(de)(de)努力(li)程(cheng)度取(qu)決于(yu)目標對他(ta)的(de)(de)吸弓}力(li)，取(qu)決于(yu)目標能夠(gou)在多(duo)大程(cheng)度上滿足需(xu)要，尤其(qi)是精神需(xu)要。精神層面的(de)(de)獎(jiang)勵(li)可以引導員工(gong)向高(gao)層次(ci)的(de)(de)需(xu)要發展，樹立榜(bang)樣非常必要，能產(chan)生(sheng)(sheng)普遍(bian)的(de)(de)效仿推動力(li)。
6)溝通的(de)有效(xiao)傳遞:由于管(guan)理幅度(du)的(de)原因(yin)，最(zui)高管(guan)理者能夠有效(xiao)溝通的(de)人(ren)數是有限的(de)，這就需要重視中堅力量(liang)的(de)培養，在多個層面上把(ba)理念潛移默化(hua)地(di)引(yin)導(dao)、復(fu)制和(he)傳遞到全(quan)員(yuan)，盡量(liang)做(zuo)到沒有衰減。
具備真正的客戶思維
實(shi)(shi)驗(yan)(yan)室的(de)生存和發展依存于客(ke)戶，關注客(ke)戶需求(qiu)，增加客(ke)戶滿意度是準(zhun)則和標準(zhun)對(dui)實(shi)(shi)驗(yan)(yan)室的(de)要(yao)求(qiu)，以顧(gu)客(ke)為(wei)關注焦點(dian)，是質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)原則。所有(you)成功的(de)企業都有(you)一(yi)個共(gong)同(tong)點(dian)，就是堅持始終(zhong)如(ru)一(yi)的(de)顧(gu)客(ke)取向(xiang)。現如(ru)今，絕大多(duo)數產品和服務都進(jin)人了客(ke)戶主權(quan)的(de)時代，所謂被(bei)競爭者(zhe)打敗，本質(zhi)(zhi)上就是被(bei)客(ke)戶拋棄，實(shi)(shi)驗(yan)(yan)室當然也(ye)不例外。全力關注客(ke)戶資源的(de)開發、維護和優(you)化自然是最高(gao)管(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)重要(yao)工作(zuo)。
一般來言，能夠為之提供檢驗技術或者(zhe)咨詢技術服務(wu)的(de)(de)個人、企業、政(zheng)府機構都是實驗室可能的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)。最高管理(li)者(zhe)要善(shan)于學習和研究(jiu)市場運行規律，把握市場變(bian)化(hua)，引導實驗室建立客戶(hu)(hu)(hu)思維，要善(shan)于開拓和鎖定(ding)目標客戶(hu)(hu)(hu)，充分(fen)調動資(zi)源，建立專業、細(xi)分(fen)、通暢的(de)(de)渠道，認(ren)真研究(jiu)客戶(hu)(hu)(hu)期望(wang)，理(li)解(jie)客戶(hu)(hu)(hu)需求，包括潛在需求。具備了真正的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)思維，其他一切都自然而(er)言。
1)最高管(guan)理者(zhe)要(yao)重視客(ke)(ke)戶溝(gou)通。社(she)(she)會的(de)(de)變革已經在(zai)逐步拉平任何信息不(bu)對稱的(de)(de)塹溝(gou)，意(yi)味著客(ke)(ke)戶對實驗室(shi)表現的(de)(de)肯定或者(zhe)否定會在(zai)更大范圍內被社(she)(she)會所(suo)了(le)解甚至(zhi)直接(jie)接(jie)受(shou)。溝(gou)通的(de)(de)方式決定效果，溝(gou)通方法(fa)不(bu)對就(jiu)如同吃不(bu)飽飯的(de)(de)原因可能(neng)僅在(zai)于吃飯的(de)(de)姿勢(shi)不(bu)對。任何流于形式的(de)(de)客(ke)(ke)戶溝(gou)通都是對管(guan)理成本(ben)的(de)(de)浪費，要(yao)“削尖腦袋”去體驗客(ke)(ke)戶感受(shou)，實驗室(shi)憑(ping)借技術實力(li)能(neng)夠強(qiang)勢(shi)進入客(ke)(ke)戶的(de)(de)腦海，而具有溫度(du)的(de)(de)客(ke)(ke)戶溝(gou)通會慢(man)(man)慢(man)(man)幫助你駐(zhu)進客(ke)(ke)戶心中。提高客(ke)(ke)戶服務的(de)(de)溫度(du)，是從信任到情感的(de)(de)過程，是根本(ben)長久的(de)(de)。
2)最高管理者要(yao)重視(shi)同客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)深人合作(zuo)。良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶服(fu)(fu)務和(he)優(you)化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶資(zi)源(yuan)(yuan)一(yi)定是共贏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果，實(shi)驗室要(yao)通(tong)過前伸(shen)和(he)后移的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術(shu)服(fu)(fu)務培育和(he)引導客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新需求(qiu)，滿足需求(qiu)并(bing)爭取超越期望(wang)，要(yao)善于(yu)把握(wo)和(he)分析內外(wai)部環境變(bian)化帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險、客戶訴(su)求(qiu)甚至是抱怨中隱藏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會，超前打算，看重長遠，通(tong)過技術(shu)提升、流程(cheng)改(gai)進(jin)不斷吸(xi)引和(he)穩(wen)固(gu)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)，建立更久(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)合作(zuo)，優(you)化客戶資(zi)源(yuan)(yuan)形成與實(shi)驗室共存共生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生態系統(tong)。
3)最高(gao)管(guan)理者要(yao)有能力(li)引導實驗室(shi)借助外(wai)力(li)。無論規模大小(xiao)，實驗室(shi)的(de)技術(shu)服務能力(li)都不(bu)是無限的(de)，而(er)客戶需(xu)求是多(duo)方面、時刻變(bian)化(hua)的(de)，實驗室(shi)要(yao)為(wei)客戶不(bu)斷提供更廣泛(fan)的(de)超值(zhi)服務，當然要(yao)借助外(wai)力(li)。這里(li)的(de)外(wai)力(li)可以來(lai)自所謂(wei)的(de)競爭(zheng)者，其實，能夠(gou)借助的(de)外(wai)力(li)已然不(bu)再是外(wai)力(li)，而(er)成為(wei)了(le)一種(zhong)內(nei)力(li)和(he)合(he)力(li)。要(yao)始終(zhong)清(qing)楚一點:在(zai)合(he)作共贏的(de)前提下，沒有絕對意義的(de)他者。
4)最(zui)高管(guan)理者要善于通過變(bian)化的客戶模式建立優勢。實驗室(shi)規模隨(sui)著發展和變(bian)化可以消長(chang)，客戶資源也是(shi)如此;實驗室(shi)有(you)大(da)小，但是(shi)客戶沒有(you)。只要能夠找到(dao)為(wei)獨(du)特客戶提供獨(du)特服(fu)務的方法，不(bu)去片面(mian)強調(diao)經營的短期效果(guo)和一時的得失，也許(xu)就(jiu)會在今天別人看(kan)(kan)不(bu)清、看(kan)(kan)不(bu)上、看(kan)(kan)不(bu)準(zhun)的地(di)方贏得未來(lai)。
培育價值觀，為(wei)實驗室注(zhu)入發展基因
價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)是基于一定思維之上對周圍(wei)世(shi)界作出的(de)(de)(de)(de)認知、理(li)解、判斷或抉(jue)擇，是我們行為方式中穩定的(de)(de)(de)(de)核心特征。實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)是全體員(yuan)工接受的(de)(de)(de)(de)共(gong)同觀(guan)(guan)念，是對實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)性(xing)質(zhi)、目標、經營(ying)(ying)方式取向(xiang)做出的(de)(de)(de)(de)選擇。建(jian)(jian)立(li)在設(she)施設(she)備水(shui)平、技(ji)術(shu)能力等資源基礎上形成(cheng)的(de)(de)(de)(de)競爭力是實(shi)(shi)(shi)打(da)實(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)，是強勢、顯性(xing)的(de)(de)(de)(de)“硬實(shi)(shi)(shi)力”;相(xiang)對應的(de)(de)(de)(de)，有(you)效、先進(jin)、適合自身特點的(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)建(jian)(jian)設(she)能構成(cheng)“軟實(shi)(shi)(shi)力”，它給實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)帶來吸(xi)引(yin)力、凝聚力，給實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)注人活(huo)力，是實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)核心競爭力的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)組成(cheng)。價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)決定了實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)如(ru)何(he)(he)(he)構建(jian)(jian)體系，如(ru)何(he)(he)(he)完善流程，如(ru)何(he)(he)(he)對待員(yuan)工、客戶、競爭者(zhe)和合作者(zhe)，如(ru)何(he)(he)(he)處理(li)管(guan)理(li)與經營(ying)(ying)、制度與文化、質(zhi)量與效率、當(dang)下與未來之間的(de)(de)(de)(de)關(guan)系，影(ying)響(xiang)著(zhu)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)各(ge)環節、各(ge)要(yao)素的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)、技(ji)術(shu)、經營(ying)(ying)活(huo)動。毫不夸(kua)張地說，價(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)是實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)發展的(de)(de)(de)(de)基因(yin).最終決定實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)能夠走多遠(yuan)。
價值觀推動來自于最(zui)高管理者(zhe)
最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)是(shi)實(shi)(shi)驗室(shi)發(fa)展方(fang)向和理(li)(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)初思考者(zhe)(zhe)，他(ta)的(de)(de)(de)(de)思想、思維(wei)方(fang)法所(suo)形(xing)(xing)成的(de)(de)(de)(de)視角、判斷(duan)和選(xuan)擇(ze)決定(ding)著實(shi)(shi)驗室(shi)價(jia)值觀(guan)形(xing)(xing)成的(de)(de)(de)(de)雛(chu)形(xing)(xing)和走向，具有(you)明顯的(de)(de)(de)(de)個(ge)人色彩。最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)影(ying)響和塑造了實(shi)(shi)驗室(shi)價(jia)值觀(guan)，當(dang)然(ran)也應該是(shi)實(shi)(shi)驗室(shi)價(jia)值觀(guan)的(de)(de)(de)(de)主要(yao)推動(dong)者(zhe)(zhe)。實(shi)(shi)驗室(shi)的(de)(de)(de)(de)核(he)心是(shi)人，最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)對實(shi)(shi)驗室(shi)發(fa)展理(li)(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)考量和設計最(zui)(zui)終要(yao)通過(guo)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)人的(de)(de)(de)(de)工(gong)作去實(shi)(shi)現，無論(lun)理(li)(li)(li)念(nian)多(duo)么正確，沒有(you)成為整體共識(shi)，沒有(you)得到員工(gong)的(de)(de)(de)(de)認同，一(yi)(yi)(yi)切都(dou)只是(shi)空(kong)氣。最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)要(yao)充分利用個(ge)人的(de)(de)(de)(de)威望(wang)、影(ying)響力，通過(guo)制(zhi)度規(gui)范和組織運行、有(you)效溝通，有(you)意(yi)識(shi)地把價(jia)值觀(guan)理(li)(li)(li)念(nian)滲透進管理(li)(li)(li)過(guo)程，培育(yu)、推動(dong)實(shi)(shi)驗室(shi)價(jia)值觀(guan)建設。在價(jia)值觀(guan)推動(dong)的(de)(de)(de)(de)進程中，最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)堅(jian)定(ding)與執著是(shi)一(yi)(yi)(yi)種無聲的(de)(de)(de)(de)號召，最(zui)(zui)高(gao)(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)先行和帶領是(shi)一(yi)(yi)(yi)種有(you)力的(de)(de)(de)(de)示范。
價值觀推動需要“小(xiao)題(ti)大做”
價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)推(tui)動(dong)是一個制度(du)(du)到(dao)文(wen)化、被動(dong)到(dao)自覺、行為(wei)到(dao)觀(guan)(guan)念(nian)的(de)(de)(de)(de)轉進過程，需要(yao)長期的(de)(de)(de)(de)點滴積累和強化才能(neng)(neng)(neng)夠顯出(chu)效果(guo)。在價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)推(tui)動(dong)中(zhong)，最高(gao)管理者要(yao)具備堅定(ding)信念(nian)，做(zuo)到(dao)率先垂范，還要(yao)有“小題(ti)大做(zuo)”的(de)(de)(de)(de)魄(po)力(li):在所有問(wen)(wen)題(ti)中(zhong)，對實(shi)驗室價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)認同是第一位的(de)(de)(de)(de)，在價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)問(wen)(wen)題(ti)上(shang)“態(tai)度(du)(du)比(bi)能(neng)(neng)(neng)力(li)更重要(yao)”，態(tai)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)形成(cheng)決定(ding)價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)推(tui)動(dong)能(neng)(neng)(neng)否(fou)真(zhen)正(zheng)成(cheng)功(gong)。能(neng)(neng)(neng)力(li)可(ke)以(yi)通過培(pei)訓、學習、實(shi)踐獲得，態(tai)度(du)(du)則(ze)不(bu)然。態(tai)度(du)(du)取(qu)決于員(yuan)工認識(shi)水平，也取(qu)決于實(shi)驗室價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)體系對他(ta)的(de)(de)(de)(de)吸引程度(du)(du)。因此，一切不(bu)利于員(yuan)工形成(cheng)正(zheng)確態(tai)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法都要(yao)摒(bing)除，要(yao)重視通向員(yuan)工心靈(ling)的(de)(de)(de)(de)充(chong)分(fen)溝通，重視實(shi)驗室價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)和員(yuan)工價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)良好匹配，更要(yao)重視理性的(de)(de)(de)(de)制度(du)(du)設計，激勵機制盡量要(yao)體現出(chu)“態(tai)度(du)(du)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)榜(bang)(bang)樣才能(neng)(neng)(neng)夠成(cheng)為(wei)客觀(guan)(guan)利益成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)榜(bang)(bang)樣”這一原(yuan)則(ze)。
價值觀(guan)推動需要堅(jian)持和傳(chuan)承
實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)價值(zhi)觀的(de)成熟和(he)(he)(he)清晰不是(shi)一(yi)朝一(yi)夕(xi)之功，最(zui)高管(guan)理(li)者要(yao)長期(qi)堅持價值(zhi)觀建設(she)的(de)推動，要(yao)讓實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)價值(zhi)觀代表(biao)的(de)理(li)念和(he)(he)(he)思(si)維方(fang)式根植人心(xin)，成為(wei)全體的(de)自覺(jue)，還要(yao)保(bao)證(zheng)適(shi)宜和(he)(he)(he)正確的(de)價值(zhi)觀內核(he)的(de)延續(xu)性和(he)(he)(he)傳承性。只有(you)這(zhe)樣(yang)，價值(zhi)觀體系才能(neng)(neng)夠自成生態(tai)，才能(neng)(neng)夠顯著作用(yong)于(yu)(yu)管(guan)理(li)體系的(de)有(you)效(xiao)(xiao)運行(xing)(xing)和(he)(he)(he)自行(xing)(xing)改進，作用(yong)于(yu)(yu)規范(fan)要(yao)求的(de)執行(xing)(xing)力程度(du)和(he)(he)(he)效(xiao)(xiao)果，作用(yong)于(yu)(yu)員工能(neng)(neng)否具備自主參與(yu)意識和(he)(he)(he)客戶思(si)維，作用(yong)于(yu)(yu)實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)面對(dui)風(feng)險、機(ji)遇(yu)和(he)(he)(he)挑戰(zhan)能(neng)(neng)否做(zuo)出(chu)(chu)正確反(fan)應(ying)等(deng)諸多(duo)方(fang)面。實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)的(de)發(fa)展是(shi)長期(qi)的(de)事業，競(jing)爭力優勢是(shi)動態(tai)變化(hua)的(de)，強弱轉換當然可能(neng)(neng)。價值(zhi)觀正確的(de)人群是(shi)有(you)活力的(de)人群，是(shi)有(you)效(xiao)(xiao)人群，只有(you)這(zhe)樣(yang)的(de)人群才能(neng)(neng)在面對(dui)變化(hua)時做(zuo)出(chu)(chu)合適(shi)反(fan)應(ying)，在下(xia)一(yi)個階(jie)段積累(lei)出(chu)(chu)先(xian)發(fa)優勢。
隨著形勢的(de)發(fa)展，技術服(fu)(fu)務機構(gou)所(suo)處的(de)環境和(he)(he)面臨的(de)要求(qiu)變(bian)化(hua)很快、變(bian)數(shu)極多，給每一個認(ren)可實(shi)驗室(shi)(shi)帶來了挑戰和(he)(he)機遇(yu)。追(zhui)求(qiu)持續成長是(shi)實(shi)驗室(shi)(shi)必然的(de)選擇，這個過程涉及(ji)觀(guan)念到(dao)行為(wei)，愿(yuan)景到(dao)操作，領導(dao)到(dao)員工等(deng)諸多方面。最(zui)(zui)高(gao)管理者所(suo)具有的(de)管理職責和(he)(he)管理權限，決(jue)定了他必然是(shi)整個實(shi)驗室(shi)(shi)管理主角，他需要不斷(duan)(duan)研(yan)習和(he)(he)理解(jie)標準、準則條款的(de)意義(yi)，付出(chu)思慮、考量、策(ce)劃(hua)、行動(dong)、努力和(he)(he)堅(jian)持，盡量避免決(jue)策(ce)失(shi)當和(he)(he)管理失(shi)誤。最(zui)(zui)高(gao)管理者要做好“領”和(he)(he)“導(dao)”兩個字的(de)文(wen)章(zhang)，在管理流程、資源優化(hua)、價(jia)值觀(guan)推動(dong)中發(fa)揮(hui)出(chu)真正的(de)主導(dao)作用，履行好自己的(de)基本(ben)職責，帶領實(shi)驗室(shi)(shi)不斷(duan)(duan)克服(fu)(fu)困難，走向成功(gong)。能否做到(dao)這些(xie)，考量著最(zui)(zui)高(gao)管理者的(de)思辨、判斷(duan)(duan)和(he)(he)境界。
